Психология менеджмента

удобная мебель.

Эти условия необходимы, но недостаточны. Комфортная тренинговая комната представляет собой свободное от лишней мебели помещение, где находятся телевизор, видеомагнитофон и видеокамера, магнитофон, стулья, иногда — столы, доски и/или флип-чарты, слайд-проектор, удобные для развешивания листов стены, освещение должно быть регулируемым.

Каждое помещение имеет свои достоинства и недостатки с точки зрения организации учебного процесса. Ряд помещений в большей степени рассчитан на активность тренера или преподавателя и пассивность участников (актовый зал, классная комната), но и эти помещения отличаются друг от друга степенью комфортности для общения участников обучения друг с другом. Актовый зал более комфортен для лекции, классная комната — для лекции с элементами письменных заданий, которые каждый участник выполняет индивидуально. Квадратная комната с квадратным столом неудобна для неформального общения, но помогает структурировать деловое общение, например, на совещаниях или семинарских формах обучения. Театральный стиль (аудитория со сценой) делит группу на активных участников процесса и зрителей, что может быть использовано при ролевых формах обучения.

Традиционная тренинговая комната не предполагает наличия столов, участники тренинга садятся в круг вместе с тренером.

Опытный тренер организует эффективный учебный процесс в комнате, специально не организованной для учебы. Но комфортность среды обучения не только снизит затраты энергии и времени тренера на обустройство, но и станет дополнительным фактором мотивации для участников тренинга.

Использование технических средств обучения.И. Керсен, директор по тренингам продаж компании Cosrmar Inc .,описывает стандарты использования больших блокнотов (флип-чартов) в учебных аудиториях:

флип-чарты используются, если в группах не более 25 человек;

не используется для записи верхняя треть листа, нечитабельная для аудитории;

используются маркеры на водной основе;

используются широкие буквы для записи.

При использовании доски и слайдового проектора рекомендуется не поворачиваться спиной к аудитории. Проектор выключается при смене слайдов. На каждый слайд рекомендуется тратить 30-45 с.

Раздаточный материал.Перечислим возможный раздаточный материал:

1) копии слайдов, которые тренер показывает группе во время работы;

2) рабочая тетрадь, в которой участник тренинга может делать записи;

3) примеры таблиц и форм, в частности форма планирования переговоров по продажам;

4) дополнительный материал (ридер) — ксерокопии статей, отрывков из книг;

5) резюме тренера;

6) анкеты и формы обратной связи.

Посттренинговое сопровождение.Тренинговая программа дает желаемый эффект, если сами участники тренинга хотят развивать свои знания и умения, связанные с продажами. Необходимым условием эффективности тренинга продаж в организации (когда предложение учиться исходит в большей степени от организации, а не от самого продавца) является посттренинговое сопровождение продавца ( coaching ):наблюдение за его работой с обратной связью от тренинг-менеджера или другого сотрудника организации (супервизия).

Выделяются следующие виды сопровождения.

1. Оперативное (встречи куратора с продавцом, фокусирование на индивидуальной работе с клиентом) и развивающее (встречи куратора с продавцом, фокусирование на стратегических целях работы) сопровождение.

2. Сопровождение в процессе работы (работа рядом с наставником, совместные продажи и пр.) и сопровождение по итогам работы (встречи с куратором в конце рабочего дня или недели для обсуждения результатов работы).

Сам процесс сопровождения включает в себя этапы:

постановка целей;

оценка прогресса;

решение возникающих проблем.

Сопровождение может быть групповым(работа одного куратора с группой продавцов) и индивидуальным.

В большинстве российских компаний, обратившихся к институту наставничества как инструменту закрепления знаний, используют оплату работы наставника в качестве мотиватора. В западных компаниях встречаются освобожденные наставники, занимающиеся только сопровождением новичков. Это их основная рабочая деятельность.

Разработка учебных программ.Тренер может работать с двумя типами групп на открытом и корпоративном тренингах продаж.В первом случае тренер ведет сборную группу участников, записавшихся на тренинг продаж. Тренинг проводится в какой-либо учебной организации, часто без четкого представления о начальном уровне подготовки участников, их специализации, мотивов участия и т. п.

Во втором случае тренер имеет возможность провести предварительные собеседования с заказчиком тренинга и собрать нужную информацию о группе.

Собрав информацию, тренер проводит аналитическую работу. Он формулирует цели тренинга,отталкиваясь от Пожеланий заказчика, характеристик группы и своих ресурсных ограничений (например, времени подготовки и времени проведения тренинга).

Ниже приведены примеры целей тренингов продаж, сформулированные тренерами в их устных или письменных заявлениях (интервью с тренерами и предложенные ими программы тренингов продаж, а также программы тренингов, опубликованные в Интернете).

1. Формирование навыков личных продаж.

2. Оптимизация индивидуального стиля продажи.

3. Формирование видения эффективных продаж у торгового персонала компании.

4. Формирование знаний, умений и навыков корпоративных продаж.

5. Формирование репертуара поведенческих стратегий продаж.

6. Выявление и создание личного стиля продажи.

7. Повышение мотивации продавца.

8. Формирование элитных технологий продажи.

9. Формирование умения различать клиентские группы и использовать разные способы продаж в зависимости от клиентской группы.

10. Развитие коммуникативных навыков, способствующих успешным продажам.

11. Создание определенного имиджа организации.

12. Обучение людей способам зарабатывать деньги через продажи.

13. Формирование умения одновременной работы с потребностями клиента и потребностями фирмы.

14. Формирование знаний и навыков манипулирования клиентом.

15. Формирование навыков активных продаж.

16. Работа с личными ограничениями продавца.

17. Выявление потенциала продавцов.

18. Формирование навыков управления состоянием клиента.

19. Обучение работе с конфликтными ситуациями и агрессивными клиентами.

20. Формирование навыков завершения сделки.

Анализ данных целей, выдвинутых тренерами, позволяет выделить три основания классификации целей тренинга продаж.

1. Кто или что является объектом целевого воздействия(клиент, продавец, ситуация продажи, организационные стандарты и т. д.) на тренинге продаж.

Предположим, перед тренером стоит поставленная заказчиком задача — повысить эффективность работы отдела продаж компании. На тренинг отправлен весь отдел продаж, включая начальника. Кто в данном случае будет объектом воздействия? Отдел? Менеджеры по продажам как группа (команда)? Менеджеры по продажам как отдельные люди, занимающиеся индивидуальной работой с клиентами? На кого в первую очередь рассчитано воздействие учебной программы?