Что говорят эмоции. Как контролировать себя и лучше понимать других

Ассертивность

На протяжении многих лет ассертивность рассматривалось как инструмент успешного управления людьми и лидерства. Лидеры, обладающие эмоциональным интеллектом, часто ведут себя естественно, они честны с самими собой, у них нет проблем с самооценкой. Эти люди склонны к прямоте, они самосознательны. Когда такой человек злится, он контролирует гнев, но подходит к вопросу прямо, позволяя другим понять, что чувствует. Ассертивные люди остаются собранными под давлением и даже в таких условиях ведут себя оптимистично. Они не замыкают внимание на себе, когда в центре внимания должно быть желаемое действие.

Ассертивность заключается в том, чтобы работать самим и привлекать к делу других, признавая важность их целей и потребностей. Речь идет о выражении чувств, мыслей и убеждений в «созидательной манере», которая не является ни пассивной, ни агрессивной. Цель ассертивности – «беспроигрышная». Следовательно, необходимо:

• выражать взгляды, мнения, желания и нужды открыто и без страха;

• активно слушать ответы;

• выявлять интересы и цели других людей;

• пытаться определить точки контакта, четко осознавать важные пункты;

• использовать стимулы, навыки решения проблем и поощрения при согласовании будущих действий.

Такая модель поведения занимает промежуточное положение между уступчивостью, которая включает в себя пассивное сдерживание эмоций и потребностей, и сильной конкуренцией – борьбой за собственные интересы и превосходство. Если вы ассертивны, но не стремитесь к доминированию, люди будут лучше воспринимать вас.

ЗАПОМНИТЕ

Самоутверждение может проявляться при:

• высказывании мыслей;

• обращении с вопросами и просьбами о помощи;

• обсуждением решений, приемлемых для всех;

• отказе от требований;

• отказе от покровительства или подавления;

• подаче жалоб;

• прояснении ожиданий;

• выражении оптимизма перед лицом негатива;

• проявлении признательности, привязанности, оправданного раздражения, отказе скрывать «оскорбленные чувства»;

• преодолении колебаний перед тем, как высказать все, что вы думаете по этом поводу;

• комплиментах в адрес других людей и умении принимать комплименты;

• работе, направленной на помощь другим.

Если вы чувствуете себя уязвимым, вам может помочь умение правильно выражать свои чувства. Не отталкивайте от себя людей, делитесь с ними своими мыслями и стремлениями, предоставьте им всю необходимую информацию – так вы создадите прочную основу для дальнейших отношений.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ

Повышение уверенности в себе

Этим советам следуют ведущие британские торговые предприятия. Эмоциональный интеллект в этих организациях считается необходимой компетенцией руководителей и менеджеров:

• ваше главное право – уважительное отношение. Мы обязаны относиться к другим людям с таким же уважением;

• оценивайте каждую ситуацию по существу, с точки зрения справедливости, баланса желаний и потребностей. Хотя вы ориентируетесь на себя, ваше поведение не должно выглядеть эгоистичным;

• подумайте о своих чувствах и желаниях, а затем решите, являются ли они уместными и справедливыми;

• ассертивный человек может не согласиться с вами, но он останется вашим другом – нужно отличать факты от мнений, а людей от проблем;

• практикуйте открытость, осознавая, как на вас влияют чувства. Признавайте их. Если необходимо, ясно и твердо дайте другому человеку понять, что его комментарий или поведение неприемлемо для вас;

• если вам нужно проявлять ассертивность при общении, всегда просите предоставить дополнительную информацию. В комментариях могут быть скрыты предположения, на которые следует обратить внимание;

• если кто-то сердится, выясните, что стоит за его гневом. Возможно, следует ввести более конструктивную форму обсуждения?

• будьте вежливы, выражая несогласие. Выражайте свои предпочтения четко и понятно;

• будьте готовы повторить сказанное столько раз, сколько необходимо; пока другие не покажут, что услышали и поняли суть вашего сообщения.

3. Как понимать других людей

Смотрим по сторонам, стараемся понять окружающих…

Если вы ознакомились с предыдущими разделами, то уже знаете, что важным компонентом эмоционального интеллекта является внимание к собственным чувствам. Теперь нам нужно проявить внимание к эмоциям и потребностям других людей. Если мы хотим понять других, то должны переключить внимание с себя на них. Нам нужно собрать информацию о чужих чувствах и эмоциях, и чтобы получить ее, пригодятся эффективные навыки слушания. Следует распознать эмоциональные сигналы, показать сочувствие, проанализировать, почему люди ведут себя именно таким образом, понять, как на них влияет ситуация, показать, что вы реагируете на их потребности и проблемы.

Некоторым это дается с трудом, но данный навык необходим для развития эмоционального интеллекта. Возникает вопрос: должны ли мы заботиться о других или быть в них заинтересованы? Во многих сообществах и организациях по-прежнему принято подталкивать людей к эгоизму: «нужно доказать, что вы лучше, чем кто-либо другой, радуйтесь, если кто-то слабее вас». Мало того, что у компании и так есть внешние конкуренты, внутри организации начинается конкуренция между отдельными лицами и группами.

Хотя такой подход позволяет задействовать нашу «конкурентоспособную» часть, личный интерес в долгосрочной перспективе попросту перестает работать. Если вы не слушаете других людей или равнодушны к ним (а тем более, если об этом говорит ваше поведение), можете ли вы в будущем ожидать, что они поделятся с вами идеями, будут поддерживать вас и вообще будут в вас заинтересованы? Во многих организациях была проделана большая работа, чтобы при помощи эмоционального интеллекта устранить внутреннюю конкуренцию, разного рода барьеры и непродуктивное поведение, улучшить отношения в коллективе и осознать его потребности – EI стал востребованной компетенцией.

Чрезмерная конкуренция и доминирование создают проблемы на пути к целям. Люди обычно возмущаются, когда кто-то проявляет доминирующее поведение, и могут прибегать к разного рода приемам, чтобы в будущем избегать контакта с этим человеком. В трудных отношениях или когда необходимо добиться сотрудничества, например, получить повторный заказ, вы должны точно установить, почему люди поступают именно так. Если эмоциональный интеллект развит недостаточно, мы склонны сосредотачиваться на рассматриваемом вопросе и получать то, что считаем «правильным ответом», не обращая внимания на взгляды других людей, их интерпретацию событий или потребности.

Другая проблема заключается в том, что чем более «доминантным» вы кажетесь, тем меньше информации вы, скорее всего, получите. Попытка понять других при помощи навыков слушания и критического мышления помогает отличить симптомы от причин, оценить риск и потенциал, определить рычаги воздействия и возможности, понять, какие действия и когда можно предпринять. В реальном мире люди не всегда говорят, думают и чувствуют одно и то же. Слова, мысли и чувства сказываются на всех аспектах человеческого поведения. Разобраться во всем этом при общении сложно, особенно если вы имеете дело с группой людей. Эмоциональный интеллект и социальная осознанность – вопрос сбора информации не менее важной, чем стоимость акций, характеристики продуктов или коэффициент ошибок. Социальная осознанность помогает получить ценную информацию для принятия решений и последующих действий.

Эмпатия

Я недавно разговаривал с медсестрой, которая только что вышла на пенсию: «Нам нужно было постоянно помогать пациентам чувствовать поддержку и, по крайней мере, мы понимали, через что проходят эти люди, – рассказывала она. – Иногда было трудно, потому что если пациент расстраивался, то расстраивалась и я». В том же разговоре другая медсестра, работающая с больными раком, сказала: «Я знаю. Бедные, мне их так жалко». Деликатность и доброта, присущие многим медсестрам, судя по их словам, являются не эмпатией, а симпатией.

Симпатия – важный элемент хороших отношений, мы выражаем ее, когда другие люди попадают в трудные или даже трагические ситуации; например, их сокращают на работе, они получают травму или переживают тяжелую утрату. Симпатия может немного облегчить состояние ближнего, но по своей функции она сильно отличается от эмпатии:

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ

Симпатия возникает из оценки чужой ситуации и является отражением вашего самочувствия. Это забота и помощь, но речь идет о вас. Симпатия не позволяет вам в полной мере использовать критические и аналитические навыки.

Эмпатия имеет дело со взглядом и чувствами другого человека. Показывая, что вы его понимаете, вы сможете сблизиться с ним и завоевать его доверие. Большинство людей, развивших эмоциональный интеллект, используют эмпатию как инструмент построения отношений. При помощи эмпатии можно глубже вникнуть в суть проблемы. Она основана на коммуникации, эффективных навыках слушания и критическом анализе.