Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

это высказывание просто сразило!

Не говоря уж о том, что это… срабатывает моментально!

Информация к размышлению: ваш ход!

Итак…

Обдумайте… прямо сейчас… один щекотливый вопрос, ко-

торый не дает вам покоя.

Руководство к действию: ваш ход.

Что вы намерены сделать?

Прямо сейчас?

Свет!

Камера!

Начали!

Немедленно!314 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

В ПОИСКАХ СОВЕРШЕНСТВА:

НАСЛЕДИЕ МАККОННЕЛЛА

25 с лишним лет.

Одна идея.

Твердое является мягким.

Мягкое является твердым.

Нацелены на прибыльность?

Нацелены на органический рост?

Ответ: люди, преданно поддерживающие друг друга — несмотря

ни на что.

Ответ: люди, упорно стремящиеся к личностному росту — которых

перемены не пугают, а воспламеняют.

Ответ: люди, настроенные постоянно «быть полезными» своим за-

казчикам, которые исправно оплачивают счета.

Ответ: порядочность.

Ответ: доброта.

Ответ: честность.

Ответ: золотое правило!

Ответ: ваш ход!

(Благодарю вас, Джон Макконнелл .)

(Благодарю вас, Фрэнк Крейн. )

86. Ловите момент

Бизнес (и «жизнь» тоже, естественно) расцветает и увядает

в зависимости от их природы, характера и долгой памяти о том, что легендарный президент авиакомпании (SAS) Ян Карлзон Страсть 315

назвал «моментами истины», — о тех исчезнувших обрывков ис-

креннего человеческого общения, которые в буквальном смысле

определяют воспринимаемое Совершенство нашего предприя-

тия — или отсутствие такового.

Таким образом, наша цель — вероятно, первостепенная — за-

ключается в том, чтобы в компании любого типа и масштаба

обеспечить УЦСПМИ — Управление с Целью Создания Па-

мятных Моментов Истины .

Любое решение — о найме, увольнении, контроле, обучении, разработке систем и т. д. — должно выноситься с учетом немед-

ленного и прямого воздействия на «создание» Памятных Мо-

ментов Истины .

Начните с признания «их» важности. Нахождения «их». Опре-

деления их.

(Точ-но-го!!!) отображения их. (Точ-но-го!!!) тестирова-

ния их. Измерения их. (Точ-но-го!!!) стимулирования их. И т. д.

Самое важное: хотелось бы убедить вас использовать «это» —т. е. слегка видоизмененный мной термин Карлзона: «Управление

с Целью Создания Памятных Моментов Истины ».

Самое важное (часть вторая): пропускайте каждое

(к-а-ж-д-о-е) решение через «фильтр УЦСПМИ» — как эта си-

стема, эта практика найма – да все что угодно влияет на УЦСПМИ?

Если вопрос, стоящий на повестке дня, скажем, еженедельного

производственного совещания никоим образом не связан с улуч-

шением УЦСПМИ, спросите, почему этот вопрос вообще включен

в повестку дня или как сделать так, чтобы он имел отношение

к УЦСПМИ. Если же обсуждаемый вопрос оказывает или может

оказать отрицательное воздействие на УЦСПМИ, пересмотрите

или соответствующим образом измените его.

Что касается последнего — отрицательного воздействия —

то один генеральный директор (забыл его имя и компанию) непоколебимо убежден в том, что положительные Памятные

Моменты Истины (ПМИ) приобретают еще б'oльшую важность 316 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

или как минимум имеют не меньшую важность при экономи-

ческом спаде, когда каждого заказчика считают за двоих. По-

этому, независимо от трудных обстоятельств, будьте осторожны

с чрезмерным снижением стоимости, которая ухудшает каче-

ство ПМИ для наших Благословенных Оставшихся Заказчиков!

(Позвольте уточнить: Карлзон достиг потрясающего успеха пу-

тем организации-регулирования-стимулирования-управления

предприятием таким образом, чтобы обеспечить «создание» «Мо-

ментов Истины».)

Система запуска шоу: немедленно составьте список возмож-

ностей ПМИ по данному процессу или оказываемой услуге.

Сделайте количественную оценку, характеризующую УЦСПМИ

на данный момент. Большая Идея: задействуйте потенциал каж-

дого (в буквальном смысле) сотрудника с целью выявления воз-

можностей использования УЦСПМИ.

(Как правило, мне претит употреблять такие сокращения, как УЦСПМИ, и здесь я несколько переборщил. Но, полагаю, что в данном случае можно сделать исключение. Если вы со-

гласны с этой точкой зрения и работаете по такому принципу, я настоятельно рекомендую вам Управлять с Целью Создания Па-

мятных Моментов Истины . Это понятие — УЦСПМИ — стоит того, чтобы на начальном этапе выдержать насмешки типа «ну и аббре-

виатура».) (Мне нравится сочетание «управлять с целью создания», поскольку оно предполагает, что практически вся наша работа

будет направлена на создание и совершенствование этих ПМИ.)Страсть 317

РЕФОРМА ТИТУЛОВАНИЯ

С легкой лукавинкой предлагаю вашему вниманию некоторые названия

должностей. И признаться, я бы хотел, чтобы вы отнеслись к ним более

или менее серьезно. Они «забавны» — и абсолютно серьезны. Слова (на-

пример, названия должностей) кричат: «Мы воспринимаем это всерьез

и намерены обратить на это “стратегическое” внимание». Пусть предло-

женные названия неофициальны, и, скорее всего, вы далеко не всеми

воспользуетесь. Идея заключается в том, чтобы задать направление ва-

шим мыслям и дать почувствовать изюминку этих названий.

Итак:

• Волшебник Волшебных Моментов!

• Маэстро Памятных Моментов Истины !

• Специалист по Подбору Сумасшедших Фанатов!

• Импресарио Первых и Последних Впечатлений!

• Чародей Восторгов!