Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Кстати, когда после целого рабочего дня таких тренировок со скрепкой (в живых и в телефонных контактах) вы уже отправляетесь домой, то пусть эта скрепка остается там, где была в рабочие часы. Я бы даже посоветовал засунуть по две скрепки между всеми пальцами рук! И ног тоже. Это потому, что в семейном общении такой навык даже гораздо более полезен и ценен, чем на работе, — удержаться от импульсивного реагирования на слова партнера и пытаться понять его истинные позиции и состояние. Но в первом браке этого обычно не понимают. Поэтому просто поверьте мне. Я уже в счастливом втором браке…
Есть
— Друзья! Помните рисунок инфузории-туфельки в учебнике биологии за восьмой класс? Эдакий лапоть на полстраницы — с ресничками по периметру. Если под микроскопом к ней прикоснуться иголочкой — она ресничками иголочку оттолкнет. Реагирует. Нам в деловых переговорах нельзя просто реагировать! Нельзя ограничиться только рефлексами! Мы должны успевать еще и думать. Почему вы не думаете?! Вы только рефлекторно отбиваете мои полемические атаки, но не хотите отвоевать свое право на думание! Ведь вы же не инфузории!
Я искал в Сети описания инфузории и нашел слова, которые помогут выразиться еще жестче: «рефлексы инфузории не позволяют ни даже увидеть предмет, ни осознать реалии внешнего мира и своего собственного тела — только лишь рефлекторно отреагировать». Но мы ведь должны быть способны на большее!
Слушатели моих тренингов часто удивляются тому, из каких фильмов и книг я черпаю иллюстрации приемов техники продаж. Они этих фильмов не помнят, а книг, на которые я ссылаюсь, часто не читали. И я уже привык произносить фразу: «А сейчас старомодный Деревицкий приведет вам допотопный пример из очень древнего фильма…» И почему новое кино не удается использовать в учебном процессе столь же эффективно, как старое?
Один из моих излюбленных «допотопных примеров» — эпизод фильма 1967 года «Весна на Одере».
А вы помните этот фильм?
Красная армия берет Берлин. И бои идут в берлинском зоопарке.
Несчастные звери, уцелевшие после бомбежек и артобстрелов, бродят среди разрушенных вольеров.
Старшина с пулеметчиком, отстреливаясь от фашистов, нос к носу сталкиваются с тиграми.
Пулеметчик шепчет:
— Старшина! Что делать? Тигры!
Старшина — классический типаж — подкручивает ус и изрекает фразу, достойную Конфуция:
— ИГНОРИРУЕМ ИХ. ПРОПУСКАЕМ СКВОЗЬ СЕБЯ.
И бочком-бочком вдоль бетонной стены двое медленно скользят мимо тигриных оскалов…
На тренингах я вспоминаю этот фрагмент дважды.
Один раз — когда, разбирая такой этап продажи, как «Работа с возражениями», мы работаем с рекомендацией «Дайте покупателю высказаться».
Очень часто даже покупатель, уже принявший решение о покупке, хочет выплеснуть свое неудовольствие, вызванное не товаром (ведь он решил его купить!), а уровнем своего благосостояния, который не позволяет ему сделать выбор не в пользу цены, а в пользу качества.
При этом контраргументы и возражения именно выплескиваются: человек обрушивает на вас шквал критики в адрес вашего продукта. В этой ситуации часто нет смысла отвечать. И уж, конечно, не стоит пытаться восстановить в памяти
последовательность высказанных претензий и дать достойный отпор. В большинстве случаев лучше «игнорировать их» и «пропускать сквозь себя».Клиентские возражение можно игнорировать: сделай вид, будто их не заметил!
Распространенный трюк профессиональных закупщиков, товароведов, снабженцев — вырвать одну строку из нашего прайса и на основании этого опустить весь предложенный ассортимент. Такому приему я учу тех, кто занимается закупками, на специальных тренингах. Продавцов же нужно учить тому, как от этого приема можно защищаться.
Попробуйте в ответ на требование дать прайс категорично и хмуро заявить:
— Не дам!
Когда клиент задохнется от неожиданности, тогда вы его успокойте:
— Да оставлю я вам прайс. Вы его спокойно потом посмотрите, а я через недельку загляну. Тогда поделитесь впечатлениями?
Через недельку у клиента уже не будет повода негодовать по поводу сверхдорогой строки прайса: ведь он уже увидел и наши выигрышные позиции…
Да, нам стоит всеми правдами и неправдами оттягивать разговор о цене, но ведь бывает и так, что мы твердо убеждены: этот клиент нам обязательно заявит: «У вас безумные цены!» В таком случае есть смысл нарушить правила и предупредить его выпад превентивными мерами:
Есть смысл анонсировать возражения клиента.
— У нас серьезный, дорогой продукт, который…
Чего мы этим добьемся?
Во-первых, он мог сказать жестоко: «Безумные цены». А мы это смягчили: «Дорогой продукт».
Во-вторых, мы обволокли информацию о цене — утопили ее и припрятали. В-третьих, он мог об этом сказать тогда, когда разгорелся и ожесточился ценовой торг. Мы сказали об этом тогда, когда он пока еще расслабленно пьет наш дармовой кофе.
В-четвертых, мы об этом сказали САМИ. Значит, не боимся разоблачения. Если у нас берут и по этой цене, то мы твердо стоим на ногах…
Близка к этому и наглая провокация: «Это для вас слишком дорого». Аналогично по смыслу: «Есть один недостаток. Дорого…»
Или, уже в ходе продажи, с сожалением: «Чувствую, выйдет дороговато…»
Это оттягивание разговора о цене.
Продавцу выгодно отложить разговор о цене на «потом». Этого следует добиваться всеми честными и бесчестными приемами. Потом, когда покупатель оценит все выгоды и когда ему страшно захочется стать обладателем нашего чуда, вот тогда можно уже и о цене…
Это надо делать с фиксированием клиентского вопроса:
— Отлично! Мы непременно поговорим и о цене. Вот я специально в тетрадке отмечу. А сейчас выясним, надо это вам или нет? А то что я буду грузить вас чем-то ненужным?
Пусть закричит: «Нужно! Нужно!» — вот тогда о цене и поговорим…
Вот только научить славянских продавцов протоколированию переговоров — дело нелегкое, но это особый, отдельный разговор…