Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями

Не пугая, сразу задействовать традиционные официальные или неофициальные инстанции.

Превращаться в его встречного поставщика для выхода на взаимозачеты.

Продавать его долги тем, кто способен их взыскать.

Заботиться о том, чтобы нам была должна не только их компания, но и кто-нибудь из их функционеров лично. Такой тип может обеспечить выплату долга фирмы.

Вести грамотную коммерческую разведку платежных традиций клиента.

Публично распространять информацию о непорядочности клиента. Когда-то на стенах киевских магазинов дистрибьюторы разных и даже конкурирующих компаний оставляли друг для друга знаки, предупреждающие о неплатежах (часто это был горизонтально лежащий символ доллара…).

Прием № 32. Обеспечение цейтнота

Просто торопить клиента — это моветон. Так можно лишь оттолкнуть его.

Торопить надо так, чтобы необходимость поспешить с приобретением была очевидна, доказуема, понятна.

Торопить клиента желательно так, чтобы желание воскликнуть: «Время не ждет!» принадлежало ему.

Значит, нам нужно искать ситуации, в которых люди могут обоснованно торопиться, создавать иллюзию, что наступают по-настоящему горячие времена для клиента.

Когда мы сами можем спешить?

При наличии конкуренции, когда нас могут опередить.

С чем-то скоропортящимся.

Когда что-то может выйти из моды.

Когда существуют какие-то сроки.

Когда время — действительно деньги (их приобретение или потери).

Когда что-то сломалось.

Когда уплывает какая-то возможность.

Список можно продолжать долго, не столь важно его наращивать, сколь найти хотя бы один убедительный ускоритель.

Прием № 33. На фоне «завтра»

В некоторых бизнесах все мастерство сделки привязано к умению продавца так нарисовать картину завтрашних радостей клиента как счастливого обладателя пока только предлагаемого товара, что это вообще можно было бы выделить в отдельный раздел.

В этой отрасли приемов на полную катушку задействуется весь спектр манипулятивных технологий. Кроме традиционных техник устного фэнтези активно используются и компьютерные технологии: моделирование ландшафта приобретаемого участка земли, трехмерные модели архитектурных соблазнов, виртуальные интерьеры, создание прически и постоперационной пластики лица и так далее.

В сравнении с радужным завтрашним днем предстоящие сегодняшние расходы начинают казаться клиенту смешными. Он начинает понимать, что Нью-Васюки действительно станут шахматной столицей мира! Помните это обещание Остапа Бендера из романа И. Ильфа и Е. Петрова «Двенадцать стульев»?

Здесь я не могу не процитировать агента, торгующего элитным постельным бельем:

— Ну я ей и сказала: «Купи нормальное белье. Вот муж гулять и не будет!» Она и купила. Самое смешное — он гулять перестал. Точнее, бросила я ее мужа. Ну надоел он мне…

Тут и способность прочитать и просчитать реакцию клиента, и виртуозная дерзость, и…

Прием № 34. Тайм-аут

— Я пойду думать!

Такое многозначительное заявление срабатывает даже в тех ситуациях, когда любые наши раздумья не приведут к снижению цены по требованию клиента.

Взятый нами на обдумывание тайм-аут повышает убедительность невозможности скидки.

Комбинаторика торга

В этой группе сосредоточено разнообразное трюкачество, основанное на ценовых играх; описан такой мощнейший механизм стимулирования, как подкуп, а также традиционные схемы типа бартера, лизинга, нагрузки и т. д.

Прием № 35. Спекуляции на потерях стоимости

— Этот автомобиль через три года потеряет не 50, а только 25 % стоимости! Таков распространенный ход торговцев некоторых автомобильных марок. В этом есть своя логика. Покупает ли человек машину для того, чтобы через пару лет сменить ее на другую, приобретает ли ее на всю оставшуюся жизнь, этот аргумент сработает. Особую роль такой прием начинает играть сегодня, когда у автодилеров только развивается система обмена старых машин на новые. У некоторых брендов данный аргумент оказывается одним из сильнейших.

Насколько сильно влияет на продажу физический износ товаров? Если более актуальна игра с моральным старением, то подойдет реплика:

— Это классика. Она не стареет. Таким моделям не грозит моральный износ. А вот модели в стиле «модерн» уже через три года кажутся смешными и глупыми.

Прием № 36. Наращивание стоимости

Особая тема — преодоление отказов и отвод требований и скидок с помощью заявления о том, что это один из тех товаров, которые со временем не теряют, а наращивают стоимость. Сюда относятся:

• марки;

• земля;

• недвижимость;

• предметы изобразительного искусства;

• предметы, принадлежавшие знаменитостям.

Фотографии заказчика, которые станут для него по-настоящему дорогими лишь спустя десятилетия…

Прием № 37. Доля

Иногда особую скидку можно дать, отвоевав возможность получить часть прибыли клиента от эксплуатации или перепродажи нашего продукта. По своей природе дилерские скидки — это завуалированное участие в прибыли клиента от перепродажи нашего продукта.

Прием № 38. На паях с продавцом

Мне известен случай, когда продажа промышленного оборудования шла у торговца успешно потому, что нередко он предлагал: «Бери со мной пополам!» Через некоторое время, когда бизнес налаживался, торговец избавлялся от своей доли, а вырученные средства снова запускал в оборот.

Прием № 39. 10 % бесплатно

Предупредить просьбы о снижении цены можно, заранее объявив, что какое-то количество приобретаемого продукта клиент получает в виде бонуса: «10 % получаете бесплатно!»

Кроме действительной добавки (сравните с базарной «продажей с походом», когда в стакан семечек торговка щедро досыпает еще чуток) может использоваться тара, создающая иллюзию объема, увеличенного по сравнению со стандартом. Этим пользуются продавцы напитков и стиральных порошков.

Прием № 40. Рокировки купли-продажи

Продажи — сфера человеческой деятельности, во многом пересекающаяся с мошенничеством. Эта фраза — необходимое предисловие к следующему трюку.

1993 год. Клиент описывает свои пожелания и формулирует условия рекламному агенту газеты N: