Советник, которому доверяют

Доверие возникает между двумя людьми. Конечно же, доверие может иметь место и между организациями и другими группами, однако в этой книге мы решили сфокусировать все свое внимание на индивидуальных взаимоотношения х советника и клиента.

Амбициозные профессионалы инвестируют значительное время и силы в развитие технических навыков, расширение базы знаний, но при этом почти не уделяют внимания навыкам построения доверительных отношений с клиентом. Более того, внутри консультационных компаний редко существует источник таких знаний и навыков.

К сожалению, существует множество признаков того, что доверие не слишком частый гость в проектах консультантов. Клиенты со все возрастающей частотой и скрупулезностью проверяют все представляемые им счета, вникая во все аспекты формирования группы проекта и исследуя количество времени, затраченного на решение тех или иных задач. Клиенты часто исключают из процесса обсуждения сути проблемы своих юристов, аудиторов и консультантов, воспринимая их роль весьма ограниченно. Даже те, кто представляет услуги на долгосрочной основе, вынуждены конкурировать за новые заказы.

Как же изменились времена! А ведь когда-то клиенты доверяли профессионалам только лишь потому, что они те были представителями весьма уважаемых профессий. Для заключения контракта хватало рукопожатия. Великие фирмы были созданы на этом естественном ожидании доверия. И хотя мир изменился, необходимость в доверии никуда не исчезла. Просто теперь нужно добиваться доверия и подтверждать его в течение всей карьеры.

Мы провели множество семинаров и тренингов с профессиональными фирмами, посвященных взаимоотношениям с клиентами. Одни из наиболее частых вопросов были следующие:

1. Как я могу чаще видеться с моим и клиентами?

2. Как я могу добиться того, чтобы клиенты представляли меня своим коллегам внутри их компаний?

3. Как я могу добиться кросс-продаж?

4. Как я могу избежать ярлыка узкого специалиста только в одной определенной области знаний?

5. Что я должен сделать, чтобы получить заказы на проекты, не относящиеся исключительно к моей области компетенции?

6. Как мне добиться того, чтобы клиенты были менее сфокусированы на стоимости услуг?

7. Как я могу добиться того, чтобы клиенты были честны со мной?

Ответ на эти, и многие другие схожие вопросы имеет единую подоплеку. Вы должны завоевать доверие клиента. Без доверия ничто из перечисленного здесь не будет возможным. Вы хотите, чтобы клиент сделал что-то для вас. А это возможно, только если он будет доверять вам.

Мы полагаем, что навык завоевания доверия может быть улучшен без ущерба вашим техническим навыкам консультанта.

В этой книге мы даем новое понимание важности и потенциала доверия., рассказываем о тех возможностях, которые предоставляются доверенным советникам. Мы рассматриваем развитие доверия как процесс, который имеет свое начало и завершение, зависящее от времени и опыта взаимоотношений. Процесс, который может быть провален и поддержан.

Мы анализируем основные элементы доверия и шаги, которые предваряют его появление в отношениях между двумя людьми.

Мы также исследуем ключевые компетенции, которыми должен обладать доверенный советник, рассматриваем карту развития доверительных отношений и то, что нужно для их достижения. Мы поможем вам определить уровень доверия, существующий сейчас между вами и вашими клиентами, и предложим, как добиться большего доверия.

Как пользоваться этой книгой

Слова «доверие» и «советник» кажутся весьма понятными, однако они имеют довольно много смыслов и подтекстов. Так же и в этой книги книге каждая глава посвящена тому или иному аспекту доверительных отношений.

Эта книга похожа на песочные часы – у нее «широкие» первая и третья части и более сфокусированная и конкретная вторая часть.

Главы первой части содержат множество историй из жизни консультантов и их клиентов, а так же также большое количество практических советов. Это сделано преднамеренно, чтобы стимулировать ваше мышление и воображение в том, что касается различных, иногда на первый взгляд не связанных, элементов, из которых состоит доверие, и различных навыков, необходимых доверенному советнику.

Во второй части мы более структурированно подходим к рассмотрению процесса построения и поддержания доверия и также используем истории, иллюстрирующие наше видение.

В третьей части мы интегрируем рассмотренный ранее материал и рассказываем о некоторых новых аспектах доверия.

Для вашего удобства мы составили тезисы каждой главы, которые разместили в приложении в конце книги. Это сделано не только для того, чтобы можно было быстро и структурирован н о работать с изложенным в книге материалом, но и для того, что бы вы могли модифицировать его, основываясь на собственном опыте. Структурированная таким образом информация может послужить вам с трех точек зрения:

1. Просмотрев их сразу же тезисы, вы сразу сможете понять, о чем эта книга.

2. Вы сможете быстро определить наиболее интересные для вас главы и начать с их чтения.

3. После прочтения книги, вы можете использовать эти тезисы для повторения, изменяя их в соответствии с вашим опытом

Часть первая
Перспективы доверия

В этой части книги представлен краткий обзор рассматриваемых далее тем и дано определение термину «доверенный советник». Кроме того, здесь же рассматриваются выгоды, которые получает советник, которому доверяют.

Мы рассмотрим три основных качества х момента, необходимых в деятельности каждому каждого доверенному доверенного советнику советника: (1) завоевание доверия, (2) предоставление совета и (3) построение взаимоотношений.

Далее мы обсудим качества, наличие которых обязательно, чтобы стать доверенным советником. В заключение мы рассмотрим такой вопрос – является ли выстраивание доверительных отношений делом техники или искренности (или того и другого)?

Глава 1
Краткое введение и обзор

Давайте начнем с очень простого вопроса: какие выгоды вы получили бы, если бы ваши клиенты больше доверяли вам? Ниже приведен наш перечень ответов.

Чем больше клиенты доверяют вам, тем больше они будут:

1. Желать получить ваш совет

2. Принимать ваши рекомендации и следовать вашим рекомендациям им

3. Вовлекать вас в более сложные, комплексные и стратегические проекты

4. Относиться к вам так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились

5. Уважать вас

6. Больше делиться Делиться с вами информацией, которая поможет вам помочь им решать их проблемы и улучшить качество пред о ставляемых услуг