Советник, которому доверяют
Шрифт:
Проблемой является не пропорция времени на том или ином уровне, а скорее способность к перемещению комфортабельно и мгновенно на любой уровень в случае необходимости.
Несколько иной способ представления стадий развития взаимоотношений клиента и консультанта представлен на рис. 2.2. В нем используются те же оси: «значимость задачи» и «глубина личностных отношений».
Рис. 2.2. Четыре типа взаимоотношений
1. Продуктовый подход
2. Подход, основанный на удовлетворении потребностей
3. Подход, основанный на взаимоотношениях
4. Подход, основанный на доверии
Те, кто занимается маркетингом, любят говорить о трех стадиях во взаимоотношениях
Мы полагаем, что такая типология весьма полезна, но не готовы согласиться с выводами. В соответствии с рис. 2.1, на наш взгляд, существуют случаи, когда подходит любой из приведенных типов взаимоотношений.
Кроме того, мы полагаем, что здесь упущен еще один тип взаимоотношений: взаимоотношения на основе доверия. Различием между этим и другими уровнями является человеческий фактор, понимание межличностных, индивидуальных аспектов взаимоотношений.
Взаимоотношения, основанные на доверии, предполагают глубокие личные отношения с клиентом и широкий круг проблем, в решении которых принимает участие советник.
На рис. 2.3. представлены обобщенные характеристики, действующие на разных уровнях, показанных на рис. 2.2. Каждый уровень имеет разный фокус во взаимоотношениях, разное количество времени и энергии, затрачиваемые затрачиваем ое ых как клиентом, так и консультантом, а кроме того, разные индикаторы успеха.
Рис. 2.3. Характеристики уровней взаимоотношений
Кульминация взаимоотношений
Экстремальные ситуации часто бывают полезными для выявления истинного положения вещей. Это правило также подходит и для проверки прочности отношений и уровня доверия.
Дэвида Фалька, агента баскетбольной суперзвезды Майкла Джордана, можно назвать советником, достигшим максимального уровня доверия со своим клиентом. Фальк помогал превращению Майкла Джордана в наиболее удачный мировой брэнд бр е э нд. Его первый рекламный контракт с Nike в 1977 году принес ему 2,5 млн. долларов плюс роялти. Со временем Джордан начал заниматься рекламой множества продуктов, начиная с услуг связи и заканчивая оборудованием для игры в гольф. Из этих взаимоотношений контрактов Фальк также извлек достаточную прибыль. Благодаря Джордану он создал собственное агентство, которое было в конечном итоге продано за 100 миллионов млн. долларов.
Генри Луи Гейтс-младший, корреспондент The New Yorker, рассказал, как Фальк исключительно тонко чувствовал отношение Джордана к вознаграждению своего агента. В двух случаях Фальк снизил сумму своего вознаграждения или отказался от своего вознаграждения него (не уведомляя Джордана), поскольку он знал, что Майкл ждал этого, хотя тот никогда не просил его прямо. Фальк полагал, то это одна из причин спокойной совместной работы, и продолжал собирать брать зарабатывать 4 процента от гигантских гонораров своего знаменитого клиента.
Доверенный советник действует разнообразными способами – как зеркало, как резонатор, как духовник, как ментор и даже, временами, как шутник или болван. Следующая цитата из беседы между Биллом Гейтсом и Уореном Баффетом поясняет нам, кто же такие доверенные советники:
Гейтс: Чрезвычайно важно, чтобы у вас был тот, кому вы полностью доверяете, кто полностью предан вашим интересам, кто разделяет ваши взгляды и при этом имеет отличные от вас навыки, тем самым проверяя правильность ваших поступков. При обсуждении некоторых своих идей, вы вполне можете ожидать такой фразы: «Эй, подожди-ка минутку, а подумал
ли ты об этом и об этом?». Выгода от такого подхода выражается не только большим удовольствием, но и большим успехом.Баффет: У меня много лет был похожий партнер, Чарли Мангуэр, и он делал для меня точно то же самое, о чем говорил Билл. Все, что говорил Чарли, нужно было выверять, так как все, что я делал, он называл глупостью. Если он говорил, что это очень глупо, то я знал, что это так и есть, но если он только говорил только, что это глупо, то я принимал это как одобрение.
Ричард Махони, бывший генеральный директор компании Монсанто, так говорил о своем доверенном советнике Джоне Шутаке из Booz Allen & Hamilton:
«Иногда он досаждал мне своей настойчивостью. Но он не был занудой, поскольку всегда давал хорошие советы».
Как это выглядит со стороны консультанта? Джеймс Келли, бывший управляющий директор фирмы Gemini Consulting, а ныне писатель и независимый консультант, представил свое мнение о том, как доверенный советник представляет своего клиента:
«Вы должны верить в клиента, с которым вы работаете. Это не значит, что вы принимаете его как безупречного человека. У всех есть черты, заслуживающие одобрения, в то же время вы можете работать с тем, что не достаточно хорошо.
Мы все не ангелы, и у всех нас есть свои недостатки. Нам нужно принять недостатки нашего клиента и сделать все, чтобы помочь ему их преодолеть.
Таким образом, частью вашей роли является определение возможности рисковать во имя клиента, несмотря на то, что он (как и мы все) имеем свои недостатки. В целом вам необходимо поддерживать его сильные стороны и помогать компенсировать его слабости».
Эту способность в фокусировании на другом человеке демонстрировали все встречавшиеся нам доверенные советники. Мы не уверены, что существует один, единственно верный подход для этого. Некоторые имеют врожденную способность, замешанную на любознательности, невозмутимости и уверенности в себе. Такая смесь качеств позволяет им легко фокусировать свое внимание на других. Послушаем, как Джеймс Келли описывает решение клиента о его найме:
«Это была не простая ситуация, поскольку мой клиент был волевой личностью и ему казалось, что я мог у начать конкурировать с ним на его территории. Я хорошенько подумал и много думал и понял, как действовать в такой ситуации. Я понял, что необходимо тренировать его в тех вещах, в которых он был действительно не эффективен. Клиент сам понимал, что эти проблемы должны быть разрешены. Однако это должно было быть донесено кем-то извне. Тем, кто действительно заботится о его делах.
Ты должен принимать своего клиента, таким, какой он есть, и верить в него».
В случае доверительных отношений между советником и клиентом практически отсутствуют границы между профессиональными и личными проблемами. Обеим сторонам известна информация друг о друге и понятна роль других игроков в их жизни.
Регина М. Пиза, председатель и управляющий партнер Goodwin Procter & Hoar, L.L.P, одной из самых больших и наиболее уважаемых юридических фирм Бостона, так описывает свои необычные и весьма специфические доверительные отношения с клиентом.:
«Как-то мне позвонил клиент – руководитель одной из крупных корпораций, который только что выписался из больницы и сказал, что приедет ко мне прямо сейчас. Он приехал вместе со своей женой и рассказал о том, что доктора поставили ему серьезный диагноз, который предполагает, что ему осталось жить очень недолго. Он сказал, что серьезно беспокоится за свою супругу, и попросил меня сделать для нее все то, что я бы сделала для него. Он сказал: „Мы вверяем себя в ваши руки, чтобы вы помогли нам справиться со всем этим“.