Советник, которому доверяют

Самым простым было привести в порядок все его юридические дела. То, о чем меня на самом деле просили, – так это позаботиться и о других вещах, до и после смерти».

Эта история иллюстрирует взаимоотношения истинного доверенного советника со своим клиентом и его клиента. Не все из нас хотят так глубоко развивать отношения. Но эта история показывает, что нет пределов их глубине.

Подобные клиенты являются наилучшими, поскольку они понимают ценность, которую вы создаете. В обычной работе консультанта всегда присутствует некоторая доля давления, иногда срываются сроки сдачи работ и происходит много других недоразумений. Клиенты не всегда принимают такое положение вещей и могут быть неразумны в своих ожиданиях. Но когда вы выстраиваете взаимоотношения, подобные описанным выше, клиенты прощают вам это.

Характеристики успешного доверенного консультанта

Успешные доверенные советники обладают следующими навыками:

• Преуспевать посредством хороших поступков

• Изменять мнение согласно происходящему

• Вы получаете обратно то, что Вы вы предложили

• Использовать это или потерять это

Эти максимы наводят на мысль, что успех приходит к тому, кто не выбирает успех своей первоочередной целью. Способ быть таким же богатым, как Билл Гейтс, состоит в том, чтобы больше заботиться о написании программных кодов, чем о богатстве. Таким образом, способ стать великим консультантом состоит в том, чтобы заботиться о своем клиенте.

Общей характерной чертой всех взаимоотношений доверенного консультанта является то, что основной акцент делается на создание и сохранение отношений, а не на выгоды, получаемые от каждого конкретного случая. Зачастую консультант производит значительные вложения в развитие отношений с клиентом без какой-либо гарантии возврата денег.

Основываясь на приведенных выше примерах и на опыте множества доверенных советников, встретившихся за время нашей карьеры, мы считаем, что все они обладают следующими качествами:

1. Умеют фокусироваться на клиентах, а не на самих себе:

• Достаточно уверены в себе, чтобы слушать без заранее готовых суждений;

• Достаточно любопытны, чтобы задать вопрос, не предсказывая ответ;

• Хотят видеть клиента как равного попутчика в совместном путешествии;

• Имеют характер достаточно сильный для того, чтобы управлять, а не подчиняться ему;

2. Относятся к клиенту как к личности, а не как к тому, кто просто занимает данное место.

3. Верят, что постоянное фокусирование на определении проблемы и ее решении настолько же важны важно, как технические навыки.

4. Демонстрируют серьезные конкурентные преимущества, нацеливаясь не на клиентов, а на поиск путей оказания еще более лучшего сервиса своим клиентам.

5. Постоянно фокусируются на поиске новых возможностей, а не пытаются добиться выгоды из существующего положения.

6. Мотивированы на правильные действия больше своими внутренними стимулами, чем вознаграждением от их организации.

7. Рассматривают методологии, модели, управленческие техники и бизнес-процессы как средство, а не как цель.

8. Верят, что успех в отношениях с клиентами связан с накоплением успешных опытов.

9. Верят, что и продажи и услуги являются составляющими частями профессионализма.

10. Знают, что существует различие между бизнесом и личной жизнью. Но при этом оба этих аспекта очень человечны.

Преимущества, существующие у доверенного консультанта

Какие же преимущества получает тот, кто выстраивает доверительные отношения со своими клиентами.? Начнем с очевидных вещей. Доверенный советник получает преимущество, поскольку одни и те же клиенты обращаются к нему вновь и вновь. Кроме того, его клиенты искренне рекомендуют его своим друзьям.

Наличие таких взаимоотношений позволяет избегать формальностей, ненавидимых многими профессионалами. Тех формальностей, на которые обычно затрачивается много времени: написание предложений, подготовка презентаций, проведение предварительных исследований и т. п. В целом эти взаимоотношения могут принести значительную прибыль и сделать жизнь проще.

Другим преимуществом является то, что при таком подходе консультант может применять свои наиболее ценные качества, оцениваемые более высоко (восприятие, рассуждение, разрешение проблемы и предположения) именно по отношению к проблемам, в решении которых нуждается клиент. Завоевав доверие клиента, вы сможете использовать свое время максимально эффективно, имея дело напрямую с тем, кто принимает решение. Доверие освобождает нас от необходимости тратить время на обсуждение второстепенных проблем и утомительные процедурные вопросы.

Пример из мира производства телевизионных программ может проиллюстрировать эффективность доверительных взаимоотношений. Рассмотрим истории двух продюсеров телевизионных документальных фильмов (их фамилии здесь изменены). Продюсер Томас, после многих лет работы создал построил доверенные доверительные отношения с небольшим числом телевизионных режиссеров (исполнители, ответственные за разработку и выход программ в эфир) и создал большое число успешных шоу с ними.

Теперь для продажи новой программы он просто писал краткий документ (на двух-трех страницах), описывающий основную идею. Он говорил: «Нет темы, по которой опытный исполнитель еще не получал предложения. Для них это то же самое, что получить объемный документ с подробным описанием. Мы честны в работе друг с другом. Если им понравилась идея и нужно больше информации, то они просят об этом. Если все ясно, то они просто дают мне зеленый свет».

Другой продюсер, назовем его Эткинс, имел не такую устойчивую репутацию на телевидении и, следовательно, гораздо менее успешные взаимоотношения с режиссерами. В результате он вынужден был уделять большую часть времени на создание веских предложений, которые содержат полные предварительные версии киносценариев, биографии ключевых членов команды, подробный бюджет и комплексные программы. Все это он тщательно оформлял, используя дорогую бумагу, новейшую компьютерную графику и дорогой переплетный матери а л.

Он истощал обременял изводил себя и своих сотрудников при создании этих этими предложений предложениями, только часть из которых имела шансы на успех. В результате он создавал плодил кучу бумаг и и получал меньше заказов, чем Томас.

И наконец, одной из наиболее значительных выгод от доверительных отношений, как для клиента, так и для консультанта, является то, что они в большей степени могут быть тем, кем они являются на самом деле. Они не тратят энергию на самозащиту, и могут быть открыты в том, что касается их самих, их сильных и слабых сторон. Они делятся информацией и идеями, чувствуют себя комфортно и имеют возможность работать эмоционально и вдохновенно.

Возможность вести себя с коллегами, как с друзьями (вести себя в офисе так же, как вне него) – это чрезвычайно ценное преимущество взаимоотношений доверенного консультанта. Таким образом исключается притворство. В любом проекте значительная часть работы может быть сделана без потери времени или слов. Ни консультанту, ни клиенту не нужно позировать перед друг перед другом. Они являются такими, какими они есть (несовершенными), и не позволяют своим конфликтам и несовместимости разъедать взаимное доверие.