Советник, которому доверяют

7. Оплачивать ваши счета без обсуждения

8. Рекомендовать вас своим друзьям и партнерам по бизнесу

9. Снижать давление в ваших взаимоотношениях

10. Предоставлять вам презумпцию невиновности

11. Прощать вас, если вы совершите ошибку

12. Защищать вас, когда вам будет необходима защита (даже внутри своей организации)

13. Предупреждать вас о грозящей опасности, которую которой вы сможете избежать

14. Чувствовать себя комфортно вместе с вами

15. Привлекать вас на самых ранних этапах, когда проблема только начнет формироваться, а не обращаться к вам, когда уже пошел процесс (может быть, вам позвонят сразу же)

16. Доверять вашим инстинктам и суждениям (в том числе и о других людях: ваших и своих коллегах)

Мы все хотели бы иметь такие отношения со своими клиентами! Эта книга как раз о том, что необходимо сделать, чтобы их добиться их. Какие изменения вы внесли бы в этот список? Что бы вы добавили? Удалили бы? Далее давайте рассмотрим три дополнительных вопроса:

1. Есть ли у вас доверенный советник, человек, к которому вы регулярно обращаетесь за советами по поводу решения наиболее важных вопросов бизнеса, карьеры и, возможно, по своим личным делам?

2. Если да, то как вы о характеризуете его?

3. Если нет, то какие бы черты вы хотели бы видеть у вашего доверенного советника?

Здесь перечислены характеристики, присущие доверенным советникам:

1. Легко Понимают понимают нас, без напряжения и мы им нравимся

2. Являются последовательным: мы можем полагаться на них

3. Всегда помогают нам взглянуть на вещи свежим взглядом

4. Не пробуют вынуждать нас совершать разные поступки

5. Помогают нам обдумывать и принимать наше решение

6. Не подменяют свои решения нашими

7. Не паникуют и не слишком эмоциональны. Они остаются спокойными

8. Помогают нам думать и отделяют нашу логику от наших эмоций

9. Критикуют и поправляют нас осторожно и заботливо

10. Мы можем полагаться на то, что они говорят нам правду

11. Готовы работать на долгосрочной основе. (Отношения для них более важны, чем текущая прибыль.)

12. Предлагают нам аргументы (чтобы помочь нам думать), а не просто уже готовые решения

13. Предлагают нам выбор, объясняя нам, что стоит за ним. Предлагают свои рекомендации и позволяют самим решать

14. Оспаривают наши предположения, помогая нам раскрыть ложные предположения, на основании которых мы работали

15. Мы ощущаем себя с ними комфортно и ненапряженно (хотя они все воспринимают серьезно)

16. Ведут себя как личность, а не как предста ви тель должность должности

17. Всегда на нашей стороне и всегда показывают, что искренне заинтересованы в нас

18. Помнят все, что мы когда-либо говорили (не обращаясь к записям)

19. Всегда благородны. Они не сплетничают о других (мы доверяем их этическим ценностям)

20. Помогают нам понять наши проблемы в контексте, часто используя для этого метафоры, истории и анекдоты. (Существует очень немного совершенно уникальных проблем.)

21. Обладают чувством юмора, чтобы снять напряжение в сложных ситуациях

22. Прозорливы (иногда не так, как мы)

Что бы вы хотели добавить или убрать в этом списке?

Используя золотое правило (мы должны обращаться с другими так же, как мы хотим, чтобы обращались с нами), мы можем сделать справедливое предположение, что этот список или ваш собственный, не сильно отличаются от списка, сделанного вашими клиентами.

Таким образом, если вы хотите, чтобы клиенты считали вас своим доверенным советником, тогда вы должны удовлетворять требованиям этого списка.

Задайте себе вопрос: «Какой из этих черт я обладаю, по мнению клиента?» (не то, что вы думаете, что вы обладаете, а что они думают, что вы делаете! основываясь не на ваш их представлениях о себе, а на оценке клиентом ваших действий). Если у вас закралось подозрение, что не все из перечисленного относится к вам, то эта книга поможет вам улучшить свои показатели.

Здесь говорится не только о тех значительных выгодах, которые ожидают всякого доверенного советника. Как только вы начнете делать усилия, чтобы завоевывать доверие других, вы уже почувствуете изменение отношения к вам. Способность завоевывать доверие является навыком, которому можно научиться, и мы попытаемся показать здесь ту дорожку, которая приведет вас к успеху.

Глава 2
Кто такой доверенный советник?

Никто из нас не начинает свою карьеру в качестве доверенного советника. Это тот статус, к которому большинство из нас стремится. Обычно мы начинаем взаимодействие с клиентом только как поставщики, выполняющие определенную задачу или «одноразовое» обслуживание, продавая наши свои технические навыки (см. рис. 2 —. 1). Мы можем выполнять работу превосходно, но наша роль и задача очень ограничена.

Рис. 2.1. Эволюция взаимоотношений «клиент – консультант»

На следующем (втором) уровне клиент может предположить, что мы обладаем потенциалом, который непосредственно не относится к нашей основной области экспертизы. Здесь мы начинаем работать с более общими проблемами. Кроме того, наши клиенты все в большей степени понимают нас и начинают обращаться к нам для разрешения более значительных проблем уже на начальной стадии их выявления.

На третьем уровне («ценный ресурс») мы можем давать рекомендации относительно стратегических решений, относящихся к нашей компетенции, но не ограничивающихся только этой экспертизой. На нас уже не смотрят только как на технических экспертов. Нашему мнению доверяют уже и в более широком смысле. От нас ждут того, чтобы мы видели вещи в их взаимосвязи и показывали перспективу развития событий. Мы уже сами начинаем предлагать советы и выявлять проблемы внутри компании клиента.

Высший уровень развития отношений – это когда вас воспринимают в качестве доверенного советника. В этом случае клиент готов с вами обсуждать как профессиональные, так и личные проблемы и прислушиваться к вашим советам. Доверенный советник – это тот, к кому обращаются, когда появляются первые признаки проблемы. Часто в очень критическое для себя время, в период кризисов, кардинальных преобразований, триумфа или поражения. Проблемы на этом уровне касаются не только бизнеса, но и личности клиента. Поэтому от консультанта требуются как технические навыки, так и навыки построения взаимоотношений.

Все, о чем мы говорили выше, изображено на рис. 2.1. Под «значимостью задачи» мы подразумеваем масштаб проблемы, к решению которой привлечен консультант. Под «глубиной личностных отношений» мы подразумеваем степень, до которой клиент позволяет нам работать с собой лично, а не просто с его бизнесом.

Мы не говорим, что те, кто находится на первом уровне взаимоотношений, ошибаются или делают что-либо не так. Большая часть нашей ежедневной профессиональной жизни проходит именно в первой и второй зонах. Относительно немного нашего времени затрачивается при работе на третьем и четвертом уровнях три и четыре.