Советник, которому доверяют
Шрифт:
«Имеется ли кроме этого что-нибудь, что, по вашему мнению, было бы полезным для дискуссии?»
Клиент выглядел невозмутимым, а затем спросил о том, какие схожие проекты выполняла фирма. Таким образом, они продолжили разговор.
Если бы Чарли ответил так, как планировал, он бы принес бы в жертву доверие, и показал, что он преследует только собственные интересы. Кто стал бы доверять такому человеку?
Ответ, который был дан старшим коллегой Чарли, содержал совершенно другой подтекст. Он сказал:
«Я честно отвечу на ваши вопросы, даже если это означает для меня потерю шансов получить ваш заказ».
В этот момент Чарли узнал две важные вещи о построении доверительных отношений. Во-первых, всегда
В итоге фирма Чарли получила заказ, он сам не был выдворен на задворки и узнал много нового о наждачной бумаге.
Момент истины для адвоката
Питер Биагетти – старший юрист престижной фирмы из Бостона Mintz, Levin, Cohn, Glovsky and Popeo – рассказывает о случае, в котором его заказчиком выступил девелопер, намеревавшийся вести судебный процесс против своей матери, которая была его компаньоном. Биагетти подготовился к процессу, и день слушания был уже назначен.
Прямо накануне первого слушания Биагетти встретил своего клиента на ступеньках здания суда. Было видно заметно, что он тот сомневается и внутренне сопротивляется происходящему, а так же то, что он ощущает внутренний дискомфорт. Его клиент выглядел человеком, внутри которого боролись семейные чувства, гордость, желание успеха и признания, и сыновья любовь.
Биагетти знал, что суд может принять только одно решение, которое будет плохим в любом случае. Имея некоторый опыт в таких делах, он решил поделиться с клиентом своим мнением, сказав: «Мне сложно представить, что чувствуешь, когда судишься со своей матерью. Я не думаю, что многие сыновья могли бы пройти через это».
Этот девелопер мог бы просто-напросто велеть мне ему заткнуться и заняться своим делом, но он не сделал этого. Он принял решение остановить процесс. Позже Биагетти вспоминал: «Клиент высоко оценил нашу готовность к процессу, но еще выше он оценил то, что мы не были настолько жадны, чтобы вести дело против его матери. Мы урегулировали все вопросы на ступеньках суда. Вскоре после этого он поручил фирме вести несколько своих дел и, в конце концов, передал нам все свои юридические проблемы, как с семьей, так и с бизнесом».
Другой юрист мог бы просто не заметить внутренние сомнения своего клиента перед зданием суда, боясь потерять прибыльное дельце, или, что еще более важно, не будучи близок к своему клиенту, мог просто даже не думать о его внутренних скрытых желаниях. Но в данном случае клиент немного приоткрыл ставни, а юрист хотел заглянуть внутрь. Обычно именно таким образом начинаются отношения доверия.
Не все мы замечаем, когда нам представляются необычные возможности развития отношений, и не всегда у нас хватает смекалки и уверенности в себе, чтобы воспользоваться ими. Но, если мы внимательно слушаем, наблюдаем и говорим правду и, конечно же, если между вами и клиентом присутствует определенная степень доверия, то клиент может сам значительно расширить глубину ваших взаимоотношений. Клиент готов немного шире приоткрыть оконце, чтобы поделиться с профессионалом своими неявными мотивами, желаниями и опасениями.
Как это часто бывает, всегда нужно подобрать подходящие подходящее время. Успешный советник знает, когда по беспокоить клиента, а когда лучше оставить его в покое. Алан Швартц из канадской юридической фирмы Fasken, Martineau Dumoulin замечает:
«Обычно клиенты – это очень занятые люди, и не любят, когда их беспокоят по несущественным поводам, или когда задают слишком много вопросов, или представляют слишком подробный отчет о том, что, по их мнению, является неэффективной тратой их времени. Много лет назад клиент запросил отчет того юриста, которого я порекомендовал ему для решения специфической задачи.
Свою привязанность к этому профессионалу он прокомментировал так: „Этот парень точно знает, когда необходимо встретиться со мной, а когда лучше оставить меня в покое“.Несколько замечаний о доверии
Как мы можем завоевать доверие? Можем ли стать теми, кому доверяют? Для того чтобы ответить на эти вопросы, стоит рассмотреть несколько свойств доверия. Итак, доверие:
1. выращивается в з ы ращивается, а не появляется мгновенно
2. одновременно рационально и эмоционально
3. требует взаимных усилий
4. связано с риском
5. разное для клиента и советника
6. относится к направлено к личности, а не к компании
Выращивание доверия
Доверие редко появляется мгновенно. Такое возможно только перед лицом каких-либо необычных обстоятельств. Такое Это утверждение может показаться довольно банальным, но только до тех пор, пока мы не вспомним, что многие другие чувства проявляются значительно быстрее. Часто уже после первой встречи мы можем сказать, что этот человек нам нравится (не нравится). Мы так же быстро судим о том, уважаем мы кого-либо или нет. Настоящее доверие требует больше времени и доказательств.
Можно утверждать, что доверие не возникает без усилий. Его нельзя получить в готовом виде на блюде. Тем не менее, чуть позже мы поделимся советами о том, как добиваться доверия. При этом всегда необходимо помнить, что доверие является результатом аккумулированного с течением времени опыта взаимоотношений. Быстрых рецептов просто не существует.
Доверие и рационально и эмоционально
Доверие основывается на рациональном и эмоциональном. С одной стороны, основа доверия заключается в успешном опыте решения проблем клиента. Очевидно, что если вы не можете решать поставленные задачи, то быстро будете уволены. С другой стороны, как мы уже видели в первой главе, мы ценим советников за их поддержку, их преданность нашим интересам, их смелость бросить нам вызов (сделав это тактично) и за другие эмоциональные черты. В качестве упражнения попробуйте перечитать эту главу еще раз и разделите черты доверенных советников на рациональные и эмоциональные. Вы будете удивлены полученными результатами.
Важность данного наблюдения сложно переоценить для всех тех, чей бизнес связан с построением отношений доверия. Почти все, что происходит в бизнесе, рассматривается с точки зрения рационального. И это верно для сферы оказания профессиональных услуг как ни для какой другой. Наш опыт говорит, что существует множество профессионалов, которых обижает одна мысль о том, что их взаимоотношения с клиентом могут основываться на чем чем – то еще, кроме их технического мастерства.
А ведь это всего лишь часть истории. Действительно, техническое мастерство даже не обсуждаемо, по сути, оно является входным билетом в бизнес, но одного его не хватит для достижения успеха. Доверие шире любых логических моделей, и эмоциональная составляющая отношений является значительной частью успеха.
Доверие – взаимное чувство
Доверие – это танец для двоих. Можно любить, ненавидеть, уважать или быть плененным кем-то другим, при том, что этот другой не испытывает взаимных чувств и не ведет себя так же, как и вы. Более того, он даже может просто игнорировать вас. Совсем иначе обстоит дело с доверием.
Хотя вы можете делать некоторые шаги для того, чтобы заслужить доверие, сами по себе вы не сможете добиться того, чтобы вас считали доверенным советником. Ваш клиент должен принимать участие и делать движение движения двигаться навстречу. И это значит, что от вас требуется особая тщательность в выборе тех, с кем вы хотите построить действительно доверительные отношения. Никакие действия не помогут, если они будут односторонними. Вы не можете спровоцировать доверие.