Тотальные институты

Я полагаю, что идеалы, на которых покоится оказание экспертных услуг в нашем обществе, укоренены в ситуации, когда оказатель услуги должен починить, сконструировать или отладить сложную физическую систему, которой является личная вещь или имущество клиента. Далее в этой статье, когда я буду использовать термин «сервисные отношения» (или «работа в сфере услуг»), я буду иметь в виду именно этот случай, если только контекст не потребует более точного указания.

Мы имеем здесь дело с треугольником практик — вещь — владелец, который сыграл важную роль в истории западного общества. Оказатели экспертных услуг есть в каждом крупном обществе, но ни одно общество не придавало этим услугам такого значения, как наше. Наше общество — это общество услуг, причем настолько, что даже такие институты, как магазины, следуют этому образцу на словах, если не на деле, реагируя на потребность как продавцов, так и покупателей ощущать, что здесь оказываются экспертные личные услуги, даже если они потеряли надежду добиться этого.

В рамках того типа социальных отношений, который я буду рассматривать в этой статье, некоторые люди (клиенты) передают себя в руки другим людям (оказателям услуг). В идеале клиент привносит в эти отношения уважение к техническим компетенциям оказателя услуги и веру в то, что тот будет использовать их этически; он также привносит благодарность и плату. Со своей стороны оказатель услуги привносит: эзотерические и эмпирически действенные компетенции и готовность предоставить их в распоряжение клиента; профессиональные полномочия; осознанную обходительность, заставляющую его проявлять дисциплинированное безразличие к другим делам клиента или даже (в конечном итоге) к тому, почему клиент в принципе хочет, чтобы ему оказали данную услугу; наконец, вежливость без угодливости [496] . Таким образом, речь идет о ремонтных услугах.

496

Данное описание сервисных отношений во многом опирается на статью Парсонса «Профессия и социальная структура» (Толкотт Парсонс. Профессия и социальная структура / Пер. с англ. Владимира Николаева // Социальные и гуманитарные науки: отечественная и зарубежная литература. Реферативный журнал. Серия и: Социология. 2015. № 4. с. 153–170), которую я до сих пор считаю главной работой в этой области. См. также: Talcott Parsons, Neil Smelser. Economy and Society (New York: The Free Press, 1956). P. 152–153.

Сначала, чтобы подступиться к сервисным отношениям, рассмотрим понятие платы. Плата не является ценой в двух смыслах [497] . Традиционно плата является чем угодно, кроме стоимости услуги. Когда клиенту оказывается услуга, стоимость которой для клиента в это время очень велика, считается, что оказатель услуги в идеале должен ограничиться платой, установленной традицией, — предположительно, она должна позволять оказателю услуги удовлетворять свои скромные потребности, пока он посвящает свою жизнь своему призванию. С другой стороны, когда оказываемые услуги очень незначительны, оказатель услуги чувствует себя обязанным либо вовсе отказываться от взимания платы, либо брать относительно большую фиксированную плату, чтобы его время не тратили впустую или чтобы его усилия (а в конечном счете и его самого) не сводили к нулю [498] . Оказывая крупные услуги очень бедным клиентам, оказатель услуги может полагать, что отказаться от взимания платы благороднее (и безопаснее), чем взимать ее в меньшем размере [499] . Тем самым оказатель услуги избегает того, чтобы идти на поводу у клиента, или даже торга с ним и получает возможность показать, что его мотивирует беспристрастная вовлеченность в свое дело. А поскольку его дело — ремонт очень закрытых и очень реальных физических систем, это именно тот тип работы, который допускает беспристрастную вовлеченность: когда оказатель услуги что-то хорошо чинит или собирает, он также может идентифицировать себя со своей работой; это дополнительно подстегивает автономный интерес к работе самой по себе. Предполагается, что у оказателя услуги остается лишь мотив помощи людям.

497

См., например: Alexander Morris Carr-Saunders, Paul Alexander Wilson. The Professions (Oxford: The Clarendon Press, 1933). P. 451–460 («Fees and Salaries»).

498

Чем более низкое положение занимает определенная профессия в сфере услуг, тем больше оказателю услуг приходится отказываться от взимания платы за некоторые мелкие, но требующие квалификации услуги. Сегодня, когда баре больше не могут позволить себе оригинальную версию таких жестов noblesse oblige, эти жесты могут быть по-барски щедрыми среди башмачников.

499

Carr-Saunders, Wilson. Op. cit. P. 452: «В большинстве других профессий [кроме бухгалтерского учета] ассоциации стараются побуждать своих членов не снижать цену, хотя никто не будет возражать против освобождения от платы, если клиент беден».

Приверженность оказателя услуги своему представлению о себе как о беспристрастном эксперте и его готовность взаимодействовать с людьми на этом основании являются чем-то вроде светского обета целомудрия и лежат у истоков удивительного способа использования оказателя услуги клиентами. Они видят в нем человека, не имеющего обычных личных, идеологических или договорных причин им помогать, и при этом ожидают, что он будет проявлять к ним сильный временный интерес, воспринимая их с их собственной точки зрения и исходя из их собственных интересов. Как отмечает один исследователь человеческих дел:

В нашей культуре считается, что эксперт — это человек, чей доход, статус либо и то и другое зависит от использования необычайно точного или адекватного знания своей сферы в чужих интересах. Это «использование в чужих интересах» закреплено в нашем производственно-коммерческом социальном порядке. Эксперт не торгует орудиями или багажом из своей сферы; он не «грамотей», не «коллекционер», не «дока» и не «знаток», так как все эти персонажи используют свои навыки прежде всего в собственных интересах [500] .

500

Harry Stack Sullivan. The Psychiatric Interview // Psychiatry. 1951. Vol. 14. № 4. P. 365.

Поэтому клиенту имеет смысл доверять тому, для доверия кому у него нет обычных оснований.

Эта благонадежность, доступная по требованию, уже сама по себе могла бы служить уникальным основанием для отношений в нашем обществе, но есть еще один фактор: труд оказателя услуги связан с рациональными компетенциями и стоящей за ними верой в рационализм, эмпиризм и механицизм, в отличие от более замкнутых на своем Я процессов, которым предаются люди.

В идеале непосредственное взаимодействие между клиентом и оказателем услуги принимает относительно структурированную форму. Оказатель услуги может выполнять механические ручные операции, работая с имуществом клиента, особенно — операции диагностического типа; он также может вступать в вербальную коммуникацию с клиентом. Вербальная часть включает три компонента: техническую часть, а именно предоставление и получение информации, релевантной для починки (или сборки); договорную часть, то есть формулировку, часто обдуманно краткую, приблизительной стоимости, приблизительного срока работы и т. д.; наконец, контактную часть, состоящую из мелких любезностей, проявлений вежливости и знаков почтения. Важно понимать, что все, происходящее между оказателем услуги и клиентом, может встраиваться в эти компоненты деятельности и что любые отклонения могут пониматься исходя из этих нормативных ожиданий. Полное встраивание взаимодействия между оказателем услуги и клиентом в эту рамку часто является для оказателя услуги одним из критериев «хороших» сервисных отношений.

Оказатель услуги получает технически релевантную информацию, необходимую для успешной починки или сборки, из двух источников: из вербальных сообщений клиента и от самой вещи, через непосредственное впечатление, которое она производит на оказателя услуги. Следуя практике, иногда применяемой в медицине, мы можем назвать трудности, о которых сообщает клиент, симптомами, а данные, напрямую получаемые оказателем услуги, — знаками, хотя подобное словоупотребление и далеко от семиотики. Достоинство сервисных отношений отчасти основывается на способности клиента предоставлять полезную информацию, пускай и пропущенную через непрофессиональный язык и непрофессиональную восприимчивость. Поэтому оказание услуги может становиться похожим на совместное дело, в рамках которого оказатель проявляет уважение к неискушенной оценке проблемы со стороны клиента.

Оказатель услуги контактирует с двумя основными единицами: клиентом и неисправной вещью клиента. Клиенты предположительно являются самостоятельными существами, функционирующими в социальном мире, к которым нужно относиться с соответствующим вниманием, соблюдая соответствующие ритуалы. Вещь, принадлежащая клиенту, является частью другого мира, рассматриваемого с технической, а не ритуальной точки зрения. Успех оказания услуги зависит от того, насколько ее оказатель способен разводить эти два разных типа единиц, при этом отдавая должное каждой из них.

II

Обратимся теперь к вещи, которую чинит или собирает оказатель услуги. Я описал эту вещь (или имущество) как физическую систему, нуждающуюся во внимании эксперта. Я сосредоточусь на починке, которая встречается чаще, чем сборка. С понятием починки связано понятие цикла ремонта, фазы которого я хотел бы кратко описать.

Мы можем начать с рассмотрения нашего повседневного представления об этиологии. Отправной точкой может послужить обыкновенный гвоздь, так как это вещь, с которой часто начинается цикл ремонта. Гвоздь на дороге может остановить машину; гвоздь на стуле может порвать штаны; гвоздь на ковре может сломать пылесос; гвоздь на земле может вонзиться в ногу. Обратите внимание, что гвоздь является не характерной частью окружающей среды, а в определенном смысле изолированным стихийным объектом, появившимся в ней; среда не несет за него полной ответственности. Контакт гвоздя с имуществом является поэтому неприятностью, случайностью, непредвиденным событием. Как только этот контакт происходит, за ним следует что-то вроде каузального переноса; мелкое несчастье трансплантируется в имущество, приобретая внутри него устойчивый каузальный статус. Мы говорим: «Я сел и посадил занозу» или «Я вел машину и поймал гвоздь». Заметьте также, что, хотя гвоздь и машину могут проклинать за доставленные неприятности, в рамках комплекса услуг клиент и, особенно, оказатель услуги не приписывают всерьез намерение или злой умысел агенту, нанесшему ущерб, или имуществу, понесшему ущерб. (Оказателю услуги приходится исполнять моральную роль, только когда клиент не следует предосторожностям, диктуемым здравым смыслом, или советам экспертов.)

Чуждый агент, проникший в физическую систему, может быть навсегда нейтрализован с помощью внутренних корректирующих возможностей самой системы, путем естественной починки или естественной компенсации и не составит проблему для владельца вещи. Но в случае многих разрушительных агентов наступает другая фаза, а именно усиление неисправности с течением времени. Мелкое несчастье разрастается, пока в опасности не оказывается вся система. Так, проколотая шина сдувается все сильнее, пока камера и диск не придут в негодность, и машину уже нельзя будет вести.

Существует пороговая точка, в которой владелец вещи наконец замечает, что его имуществу был нанесен вред или ущерб. Если владелец не может сам починить вещь и если он считает, что ему с его проблемой может помочь оказатель услуги, он становится клиентом, ищущим оказателя услуги или направления к оказателю услуги через сеть посредников.

Когда оказатель услуги найден, клиент приносит ему свою вещь целиком или все то, что от нее осталось, а также по возможности отломанные части. Главное здесь то, что весь комплекс имущества, все, что потребуется оказателю услуги для работы, добровольно предоставляется ему клиентом.