Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

3. Как должен вести себя клиент на переговорах с вами, чтобы вы, не очень затрудняясь, предложили ему другую тему для обсуждения, другой продукт или услугу своего банка?

Игровой тренинг навыков межличностного восприятия

Время проведения: 20–30 минут.

Общие условия игры

Участникам раздаются маленькие листки бумаги. Всем предлагается вспомнить, какие бывают чувства, эмоции, настроения. Первое, что пришло на ум, следует написать на листке. Когда группа справится с это работой, листки сдаются ведущему. Ведущий перемешивает, перетасовывает стопку полученных листков и раздает их участникам. Одновременно он просит участников прочесть надписи на этих листочках, но не показывать то, что там написано, коллегам, сидящим рядом.

Затем, каждый участник по очереди выбирает себе партнера по переговорам и общается с ним, изображая клиента банка, находящегося под властью тех эмоций и настроений, которые обозначены на доставшемся ему листочке. Участник, играющий менеджера, должен выбрать оптимальный стиль взаимодействия с таким клиентом и догадаться о том, в каком настроении, или в каком эмоциональном состоянии пребывает его собеседник.

По итогам каждого игрового эпизода необходимо провести обсуждение, в ходе которого участники тренинга могут обменяться мнениями на следующие темы:

• Что удалось, и что не удалось коллеге, игравшему менеджера банка, в работе с клиентом?

• По каким признакам можно догадаться о настроении клиента?

• Почему участник, игравший клиента, сумел или не сумел наглядно представить то настроение, которое было обозначено на доставшемся ему листке с заданием?

Тренинг 9. Приемы установления эмоционального контакта

Время проведения: 40–50 минут.

Каждый, кто регулярно по долгу службы встречается с клиентами, привлекая на обслуживание новых или обеспечивая комфортное сотрудничество банка с действующими клиентами, знает, как много зависит от удачного начала любой встречи с клиентом, чему бы она ни была посвящена. Действительно, зачастую как начнется встреча, так она и пройдет. В связи с этим невольно вспоминается известная русская поговорка: «Лиха беда – начало».

Конечно, бывает, что менеджеру удается изменить неблагоприятно для него сложившийся настрой клиента. Но, во-первых, негативизм, недоверие, скепсис, проявляемые клиентом из-за каких-то, одному ему ведомых причин, лучше все-таки сразу предотвратить, чем потом преодолевать. Во-вторых, иногда бывает достаточно просто задуматься перед началом встречи о том, как организовать себя в самый первый момент общения с клиентом, что говорить, о чем спросить, как расположиться в комнате переговоров. Подготовившийся таким образом менеджер легко может буквально с первых секунд беседы действовать эффективно, не упускать инициативы и не тратить времени на раскачку.

Итак, темой данного тренинга является начало, самое начало переговоров с клиентом, и приемы, позволяющие не превращать это начало в «лихую беду».

Что способствует эмоциональному контакту в деловом общении?

Почти без преувеличения можно сказать, что менеджер, регулярно контактирующий с клиентами, является заложником первого впечатления о себе. Для такого работника необходимость вызывать к себе доверие или симпатию в первый момент встречи с клиентом является производственной, служебной необходимостью. Об этом следует заботиться специально. Что же полезно брать в расчет, при решении этой задачи?

Эмоциональная выразительность

Человек, на лице у которого написано, что он хранит тайну, уже наполовину проболтался. Скрытность, замкнутость, напускная серьезность, демонстративная сдержанность провоцируют собеседника на ответную реакцию подобного же рода. Если возникает впечатление, что собеседник что-то скрывает, это, конечно же, создает дополнительные барьеры в общении. Ведь если человек что-то скрывает, значит, это «что-то» предположительно может вызвать нежелательную для него реакцию. Такие соображения со скоростью пули проносятся в голове у клиента, встречающегося с менеджером, озабоченным демонстрацией собственной сдержанности и невозмутимости, имеющим серьезный, таинственный вид. Открытость рождает доверие. Прежде всего эмоциональная открытость. А если сформулировать еще точнее, то одним из первых навыков, облегчающих начало переговоров, способствующих установлению необходимого эмоционального контакта с клиентом, является навык проявлять свои искренние чувства, возникающие в момент общения. Поэтому можно сказать, что эмоциональная выразительность – одна из особенностей, отличающих эффективного клиентского менеджера. Полезно, чтобы собеседник легко понимал, глядя на вас, какие чувства вы проявляете, общаясь с ним. Конечно, далеко не все хочется делать достоянием стороннего наблюдателя. Но искать способы для проявления хоть каких-то своих чувств, заботиться об их отражении на лице лучше, чем стремиться выглядеть непроницаемым и неприступным.

Уподобление

Еще один навык, облегчающий взаимопонимание, прежде всего на эмоциональном уровне, – это навык уподобления. Такой навык известен как принцип средневекового этикета: «Веди себя в обществе так, как там принято. Смотри на окружающих и подражай их манерам. Тогда ты скорее будешь принят как свой». Примерно так наставлял своего сына лорд Честерфилд, несколько сот лет назад служивший министром иностранных дел при дворе английской королевы. С тех пор в эмоциональных отношениях между людьми мало что изменилось. Люди по-прежнему более комфортно себя чувствуют, общаясь с теми, кто воспринимается ими как похожий на них. Конечно, здесь следует не впадать в крайности. Наш клиент – отнюдь не наивный субъект. Используя уподобление собеседнику как прием, способствующий большему комфорту в общении, мы с вами должны понимать, что это не средство для манипулирования. Просто, если в начале встречи не полениться и обратить внимание на выражение лица собеседника, на громкость и скорость его речи, на позы, которые он принимает, сидя за столом переговоров, то эти наблюдения несложно использовать как образец для легкого, приблизительного подражания. Именно подражания, уподобления, но не копирования, не «отзеркаливания». Подобные крайности лишь испортят дело.

Какая польза от уподобления? Польза небольшая, но существенная. Здесь основным эффектом является возможность избежать волнения, замешательства, стеснительности, часто возникающих практически у любого человека в начале ответственной встречи. Если кто-то скажет, что у него такого волнения нет, это будет правильная позиция, поскольку совершенно не нужно всем вокруг признаваться в своих затруднениях. Быть может, опытный менеджер умеет хорошо скрывать, не показывать свое волнение, но оно в той или иной форме тем не менее у него тоже проявляется. И навык уподобления собеседнику, особенно используемый в самом начале встречи, становится хорошим средством свести такое волнение к минимуму.

Чтобы органично, естественно, не фальшиво и не грубо использовать уподобление, полезно присмотреться к клиенту, начиная общение с ним. Он сам подскажет, как вам вести себя, чтобы ему было комфортно с вами общаться, ведь многие люди имеют безотчетную склонность чувствовать себя более свободно, раскованно непринужденно в обществе тех людей, кто чем-то похож на них самих.

Вот, например, клиент общается с вами, сохраняя серьезность и сосредоточенность в лице. Наверное, интуиция подскажет вам, что ваша широкая и ослепительная улыбка, с которой вы кинулись ему навстречу, будет немного неуместной. Лучше начать с ним разговор, сохраняя на лице серьезность. Конечно, не следует слишком усердствовать. Не нужно стремиться быть более серьезным, чем клиент, или более улыбчивым, чем он, если он, предположим, лучится улыбкой. Здесь важно уподобляться, а не копировать, следовать, а не быть зеркалом, поскольку, копируя, мы неизбежно превращаем себя в карикатуру на клиента. И это невозможно не заметить.

Итак, чтобы снять собственную застенчивость, чтобы сразу обеспечить комфорт клиенту в общении с вами, полезно слегка уподобляться манерам общения вашего собеседника. Уподобление позе, мимике, скорости и громкости речи вполне достаточно для решения названных задач. Уподобление жестам, их повторы нежелательны, поскольку заметны.

Светское общение

Применительно к деловым переговорам приемы ведения светской беседы следует применять дозированно, не увлекаясь ими чрезмерно, стремясь не потерять чувство меры, ощущение уместности.

Светское общение у многих из нас ассоциируется с паркетом, фуршетом, банкетом, приемом, балом. Однако в современном понимании это не совсем так.

Вот, например, знакомые друг другу люди случайно, встретились в приемной большого начальника, к которому каждый из них пришел по сугубо своим вопросам. Они, конечно же, начнут испытывать некую напряженность, сидя в приемной в ожидании, если не будут между собой общаться хотя бы на отвлеченные темы. Можно сказать, что светское общение – это навык беседы без определенной цели, в ходе которой темы разговора легко сменяют одна другую. Суть светского общения в готовности собеседников прервать разговор, легко сменить предмет обсуждения, свободно менять роль рассказчика на роль слушающего, если у собеседника возникает желание что-то сказать. «Да, кстати…», – произносит один из беседующих и резко переводит разговор с одной темы на другую. Это и есть одна из форм светского общения.