Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

В первый момент встречи люди, как правило, воспринимают нас так, как мы воспринимаем себя, как мы сами относимся к себе. Отсюда первая задача – установление эмоционального делового контакта с собеседником – сводится не столько к тому, чтобы стремиться произвести на этого собеседника то или иное впечатление, сколько к тому, чтобы настроить себя на деловое взаимодействие с клиентом. Для этого полезно посмотреть в лицо клиенту, проявить доброжелательность в первом вопросе, открывающем встречу. Вопросы, позволяющие сразу установить деловой эмоциональный контакт, полезно подготовить заранее. Для операционного работника это будут вопросы типа: «Вас, наверное, что-то конкретное интересует?», или «Что вам подсказать?» Для менеджера, привлекающего корпоративных клиентов, вопросы могут быть иными: «Думаю, что у вас есть конкретные ожидания и пожелания к банку, с которым стоит сотрудничать? Давайте с этого и начнем, чтобы сразу определиться».

Следующей задачей, непосредственно вытекающей из предыдущей, является расспрос. Правильно поставленные вопросы позволяют быстро выйти на интересующую вас и клиента тему, выявить варианты решения проблем, имеющихся у клиента.

Еще одной, не всегда замечаемой задачей становится выслушивание того, что говорит клиент и адекватное реагирование менеджера на слова клиента. Слушать, перебивать клиента так, чтобы он не обиделся, а наоборот, почувствовал, что он понят, прилагать усилия к тому, чтобы клиент ощущал внимание к себе менеджера – все эти, казалось бы, мелкие и второстепенные моменты беседы очень часто становятся определяющими для дальнейшего общения, которое либо переходит в конфликт, либо в деловое взаимодействие.

Лишь после того, как менеджер удостоверился, что он действительно разобрался в клиентском запросе, он может переходить к следующему шагу – собственно коммерческому предложению. Здесь важно не стремиться забалтывать клиента доводами и аргументами в свою пользу, а постоянно ориентироваться на реакцию собеседника, на его отношение к каждому отдельному, пусть и небольшому, но завершенному элементу предложения, к каждому приводимому доводу. Здесь особенно важно удерживать себя от монолога, стремясь в диалоге с клиентом продвигаться к совместному пониманию выгоды от предстоящего сотрудничества.

Если менеджер банка не готов к тому, что клиент в большинстве случаев спорит, критикует, сомневается, просит снизить тарифы, сравнивает наши предложения с предложениями других банков, то можно сказать, что этот менеджер к переговорам не готов.

Очередным шагом, самостоятельной задачей на переговорах является задача ответить на критические вопросы клиента. Если заранее задуматься о том, какие встречные вопросы, сомнения, критические реплики произнесет клиент, услышав наше предложение, то легко можно будет предугадать большинство из них, а значит, заранее подготовить ответ. Главное здесь не увязнуть в спорах и пререканиях, поскольку истина в таких спорах рождается редко. Чаще они оставляют каждого из участников при своем мнении и лишь портят взаимоотношения между клиентом и менеджером. Поэтому, если не получилось убедить клиента в обоснованности своих доводов, то следует постараться перейти к другим вариантам предложений, зафиксировав разные мнения по предыдущему вопросу. Если же все, что можно было, вы с клиентом обсудили, то не стоит идти на поводу у своих эмоций и начинать все сначала. Это раздражает. А менеджер невольно хочет еще и еще раз повторить свои предложения, поскольку чувствует, что не до конца убедил клиента. Здесь полезно остановиться и перейти к завершающей задаче. Это задача подведения позитивного итога встречи.

Как бы переговоры ни проходили, но профессионализм менеджера банка здесь проявляется в том, что он сумеет подвести итог встречи так, что в «сухом остатке» прозвучат лишь те моменты, которые вызвали позитивную или неотрицательную реакцию клиента. И дело здесь не просто в том, чтобы заморочить собеседнику голову. Это довольно трудно и недальновидно. Просто здесь уместно использовать известный факт – запоминается первое и последнее. Это действительно известный факт. Важно, чтобы встреча завершилась на позитиве: «Давайте подведем позитивный итог и посмотрим, что у нас складывается», – говорит менеджер и перечисляет все моменты, которые были восприняты и оценены как положительные.

В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, в какой степени положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с менеджером.

Полезно учесть

1. На первое впечатление о вас влияет ваш внешний вид, осанка, манера речи, то, как вы входите в кабинет клиента, какие слова вы произносите при знакомстве, как вы усаживаетесь в кресло. Чтобы не теряться и не стесняться в эти первые мгновения, полезно использовать широко распространенный прием, который мы называем «уподоблением». Смотрите на своего собеседника. Смотрите не в глаза, а в целом на его лицо. Постарайтесь настроить себя на доброжелательный лад, а дальше попробуйте немножко подражать той манере, которую использует клиент, общаясь с вами. Подчеркиваем: здесь не идет речь о том, чтобы быть карикатурой или «зеркалом» для собеседника. Это «зеркало» в вашем исполнении обречено быть кривым. Это неуместно и очень заметно. Речь о другом. Постарайтесь отважиться просто на то, чтобы, не изменяя себе в привычных способах общения, все же чуть-чуть ориентироваться на то, как ведет себя с вами клиент. Особенно это помогает в самом начале встречи, когда люди невольно присматриваются, примериваются друг к другу. А когда разговор перейдет в деловое русло, проблемы первого контакта сами отойдут на второй план.

2. Информация, полученная о вас до встречи играет важную роль.

3. В ситуациях, когда вам необходимо убеждать клиента в чем-то, не следует чрезмерно подчеркивать качество обслуживания. Лучше апеллировать к выгоде для клиента, получаемой от обслуживания в вашем банке.

4. Конкретизируйте выгоду. Не бойтесь считать деньги клиента. Показывайте ему, что низкие тарифы часто оказываются менее выгодными, чем более высокие, если посчитать все издержки и учесть все преимущества.

5. Констатируйте позитив, завершая любую, даже самую неудачную встречу с клиентом: «Да, есть много нерешенных вопросов, но зато мы с вами нашли возможность встретиться и познакомиться. Главное, что интерес к возможному сотрудничеству у нас с вами есть, верно? Значит, будем искать и находить подходящие варианты».

Почему обязательно нужно готовиться к встрече с клиентом?

1. Неподготовленное общение с клиентом носит вероятностный, случайный характер, тогда достижение цели зависит от многих случайных переменных, например, от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой менеджер наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много сильных аргументов и доводов. Если бы они возникли в нужный момент разговора, успех был бы обеспечен.

2. Запаздывание в поиске нужных аргументов возникает от того, что активное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы менеджера, но одновременно повышают его эмоциональное напряжение. В результате менеджер начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональной напряжение.

Для того чтобы избежать подобных ошибок и достигать намеченных результатов, очень полезно иметь представление обо всех этапах общения с клиентом и особенностях, задачах каждого этапа.

Этапы подготовки и проведения переговоров с клиентами

Резюме

Переговоры – это реализация задач, которые должны быть выполнены менеджером последовательно и успешно, только в этом случае можно добиться желаемого результата с наименьшими затратами времени и сил.

Вопросы для обсуждения

1. Как вы готовитесь к переговорам?

2. На каком этапе переговоров с клиентом менеджер понимает, что клиент уже принял то или иное решение о сотрудничестве?

3. Когда уместно завершать переговоры с клиентом, при каких условиях?

4. Сопоставьте свои ответы с ответами других участников и обсудите возможные причины разных мнений.

Игровой тренинг по отработке навыков «Собирательный образ»

Время проведения: 20–30 минут.

Общие правила игры

Участники занятия делятся на две группы. Одна группа выбирает из своего состава человека, который будет играть роль клиента. Клиент может иметь любую легенду. Лучше, если он представит руководителя какой-либо организации, поскольку обсуждение вариантов сотрудничества с юридическим лицом, как правило, предполагает большее разнообразие и вариативность предложений и возражений. Итак, один из участников с помощью своей группы поддержки готовит свою роль, которая предусматривает наличие определенных пожеланий к банку, готовность рассказать о своем бизнесе и пр.