Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

Очевидно, что необходимым (но, к сожалению, недостаточным) условием продажи банковского продукта является встреча с потенциальным клиентом. Поэтому вы можете откровенно сообщить своему собеседнику, что для вас главным является именно назначение встречи.

Пример

«Я звоню вам, чтобы договориться о встрече».

Далее вы развертываете сообщение:

«В ходе этой встречи я расскажу вам о…»

Что полезно делать, а что не очень, разговаривая с клиентами по телефону

• Не звоните в те промежутки рабочего дня, когда обычно принято звонить клиентам.

• Если вы чувствуете, что вас унижают, поблагодарите собеседника за его прямоту и откровенность и пожелайте ему здоровья. Не звоните ему снова на следующий день. Выждите хотя бы недельки две.

• Если вас начинают оскорблять по телефону либо сразу прерывайте разговор, либо пожелайте телефонному хулигану здоровья, счастья, успехов в труде, а затем все же прервите разговор.

• Не названивайте туда, где вы несколько раз получили отказ. Сделайте паузу.

• Используйте зеркало – при разговоре по телефону важно отслеживать выражение своего лица, так как выражение лица передается через интонацию, через тембр голоса, а значит оказывает определенное воздействие на слушающего.

• Ведите учет звонков. Дайте себе труд записывать итоги хотя бы выборочных звонков, отражая в этих записях то, что удалось, что не удалось в разговоре с клиентом, что было неожиданного в его реакции на ваше предложение и т. д.

• Запишите себя на магнитофон, или на диктофон, имеющийся в мобильном телефоне. Прослушайте тон и тембр вашего голоса. Определите темп речи и четкость произнесения звуков. Так вы сможете услышать то, что в первую очередь будет слышать ваш собеседник.

Вот наиболее распространенные отговорки в телефонных переговорах

1. «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»

2. «Меня это не интересует»

3. «Я очень занят»

4. «Пришлите мне какие-нибудь материалы»

Попробуйте отвечать на такие отговорки встречным вопросом.

Например: «Т. е. вас дополнительная выгода не интересует?» Или: «А если я вам скажу, что экономия по тем же услугам, но в нашем банке составит… % от обычного обслуживания, как вам это?»

* * *

Как строить разговор с действующим клиентом вашего банка?

Здесь достаточно использовать всего лишь одно правило, которое настолько же очевидно, насколько не исполняется огромным большинством банковских служащих самого разного ранга.

Прежде чем его сформулировать, полезно вспомнить хотя бы один из последних ваших телефонных разговоров с действующим клиентом.

Предположим, вы звоните кому-то из ваших клиентов, исполняете вводную часть любого телефонного разговора (здороваетесь, представляетесь, уточняете, с тем ли человеком, кому вы звоните, вы сейчас разговариваете, спрашиваете, есть ли у вашего собеседника время для разговора) и… что дальше?

А дальше очень часто мы совершаем принципиальную ошибку. Вместо того чтобы сразу сообщить о причине звонка, мы нередко начинаем вести светскую беседу. Мы спрашиваем, как дела, как детишки, как ведет себя новая машина, про которую клиент рассказал на прошлой встрече, а уж затем, когда, как нам кажется, приличия соблюдены, мы переходим к сути разговора, к той теме, ради которой собственно мы и взялись за телефон. Общаясь по телефону, мы вольно или невольно опираемся на те же ритуалы и правила, которые срабатывают при личных встречах.

Однако то, что при личной встрече кажется уместным и естественным, по телефону работает против нас. Действительно, представьте только, что вам звонит ваш клиент. Он начинает разговор издалека. Интересуется, как обстоят дела в вашем банке, есть ли какие-нибудь новости. В общем он беседует ни о чем и обо всем, в строгом соответствии с правилами светской беседы. Каково вам его слушать? Ведь вы же прекрасно понимаете, что он звонит не просто так. Ему наверняка что-то нужно. И вы находитесь в эмоциональном напряжении до тех пор, пока он не сообщит о подлинной цели разговора. Не так ли? Согласитесь, что такой своей манерой он не вызывает у вас приятных переживаний, а следовательно, и симпатий в свой адрес. Аналогичное впечатление на своих клиентов производите и вы, когда общаетесь с ними по телефону подобным образом.

Правило

Начиная телефонный разговор, сообщите о его подлинной цели сразу после обязательной вводной части. Не откладывая, сразу же, немедленно попытайтесь обсудить все вопросы, ради которых вы позвонили клиенту. И только после того, как все темы рабочего взаимодействия, запланированные вами для обсуждения с клиентом, будут прояснены и проработаны, вы, вновь поинтересовавшись у собеседника, имеет ли он еще пару минут для разговора, можете спросить у него о его делах, детях, о том, как идет строительство дома, что нового в его бизнесе и пр.

Итак, если это правило сформулировать еще короче, то получится так:

– общаясь с клиентом по телефону, разумнее начинать беседу с деловой части, а светские разговоры оставлять на финал беседы. Если мы организуем непосредственную встречу с клиентом, то там уместно действовать в обратном порядке.

Вопросы для обсуждения

1. Почему многим сотрудникам не хочется обзванивать предприятия с предложением услуг банка? Можно ли как-то повысить готовность персонала к этой работе?

2. В чем сильные и слабые стороны работы с клиентом по телефону?

3. Можно ли по телефону продать банковский продукт? Если да, то, каким образом? Если нет, то зачем тогда обзванивать клиентов с предложениями о сотрудничестве?

4. Как полезно строить деловой телефонный разговор?

5. Чем отличаются телефонные переговоры с клиентом от происходящих непосредственно на встрече?

Тренинг-игра «испорченный телефон»

Время проведения: 15–20 минут.

Данная игра проводится так же, как детская игра в испорченный телефон. Цель игры – создать возможность для участников самостоятельно определить, что способствует, а что препятствует адекватному телефонному общению. По итогам игры полезно дать возможность всем участникам и всем наблюдателям высказаться, поделиться своими соображениями о том, почему возник эффект испорченного телефона, что нужно делать для того, чтобы предотвратить возникновение этого эффекта.

Общие условия

За дверь комнаты, в которой проводится тренинг, выходят пять или семь участников. Один из играющих, тот, кто остался в комнате, получает от ведущего задание запомнить текст, не прибегая к записям. Ведущий говорит, что слушающий может общаться с человеком, сообщающим текст, так, как считает нужным. Только нельзя записывать и требовать повторного произнесения текста. Все остальное можно. Затем текст передается от человека к человеку по цепочке. Каждый раз текст произносится вслух. Весь процесс становится открытым для наблюдателей, присутствующих в комнате. Это те участники тренинга, которые не были вовлечены в игру. Как правило, в конце цепочки исходный текст претерпевает значительные изменения. В большинстве случаев игра проходит весело.