Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

В чем польза от такой манеры общаться?

Пример

Менеджер: Я рад, что и у вас и у нас нашлось время для встречи и обсуждения вариантов сотрудничества. Мне важно, чтобы мы с вами смогли увидеть, почувствовать, обнаружить выгоду от наших условий, нашего обслуживания, от продуктов нашего банка. Несколько вариантов схем кредитования я подготовил. Каждый из этих вариантов имеет свои выгодные стороны…

Произнося весь этот текст, менеджер, например, замечает, что клиент равнодушен, что, кроме дежурной вежливости, никакой особой заинтересованности клиент не проявляет. Поэтому, менеджер продолжает так:

– Да, кстати, мы в банке обратили внимание на вашу новую рекламу в газете. Вы же в течение последних двух недель даете эту рекламу на третьей полосе. Знаете, впечатление производит, любопытная реклама получилась.

На что рассчитывает менеджер? Конечно, на то, что клиент отреагирует на тему, близко задевающую его интересы. Как правило, именно так и случается. В итоге беседа принимает более живой и непринужденный характер. Проявление компетентности в общении со стороны менеджера будет способствовать возвращению к основной теме встречи без углубления во второстепенные сюжеты, хотя это может показаться парадоксальным.

Гибкость позиции

Наверное, для большинства из нас покажется очевидным, что общаться с клиентом лучше всего, оставаясь на равных с ним позициях. Все остальные сочетания представляются менее желательными. Действительно, если клиент высокомерен, заносчив, он как бы «загоняет» нас в роль заискивающего слуги, стремящегося угодить, оказаться полезным своему барину. Эта позиция слуги чрезвычайно популярна в банковской среде. Есть даже расхожий жаргонный термин «облизать» клиента. Нам не кажется, что такая позиция является очень уж продуктивной и полезной для дела. Мгновенная готовность менеджера незамедлительно начать «облизывать» часто производит отталкивающее впечатление на клиента. Ни о каком равенстве здесь говорить не приходится.

Обратная ситуация не менее сомнительна в своей продуктивности. В этом случае менеджер выглядит чрезвычайно самоуверенно, даже высокомерно по отношению к клиенту. Он берет на себя роль эксперта, учителя, человека, которому позволено давать оценки и суждения, предписывать клиенту, как ему лучше и правильнее действовать. Клиенту остается лишь кивать, соглашаться, благодарить за науку. Почему-то далеко не всем клиентам нравится находиться в такой позиции. В итоге эмоциональный контакт между клиентом и менеджером пропадает, толком не возникнув.

А как можно представить равенство позиций? Это, оказывается наиболее затруднительным, если от общих рассуждений опять перейти к описанию конкретных ситуаций. Предположим, клиент, который значительно старше менеджера, начинает обращаться к нему «на ты». Теперь менеджер должен ответить тем же? Получается, что лучше в такой ситуации начать «облизывать» и не пытаться искать равенства? Но через небольшое время этот же клиент может войти во вкус и начать просто эмоционально подавлять менеджера. Согласитесь, такое развитие событий вполне возможно. Значит, следует найти приемлемый способ общаться с клиентом в ряду тех позиций, которые обеспечили бы эмоциональный контакт, в наибольшей степени полезный для делового обсуждения, минимизирующий заискивание, высокомерие и панибратство с обеих сторон.

Если попытаться совершить, на первый взгляд, невозможное и подвергнуть формализации такую живую и мало предсказуемую сторону общения, как во многом спонтанно возникающее сочетание разных статусных позиций участников деловых переговоров, то результат может быть следующим.

Позиция «официозная»

Здесь мы подчеркиваем именно манеру, а не содержание общения. Менеджер с самого первого момента встречи может позволить себе важничать, общаться с клиентом официозно, заботясь о том, чтобы производить впечатление ответственного, официального лица, которым он, впрочем, на самом деле и является. Это общение с клиентом, что называется, «сверху вниз». И не важно, насколько высок статус собеседника. Важно, что менеджер задает начальный уровень своей позиции в общении. Теперь нашему менеджеру обеспечено «поле для маневра». Задав такой официальный тон в начале встречи, во время знакомства и взаимного представления, позднее можно оставить официозность и общаться с клиентом в какой-либо иной манере. В какой же?

Например, заняв прагматичную позицию. На фоне только что продемонстрированного им официоза менеджер может теперь начать акцентировать внимание на выгоде. Например, услышав от клиента, встречи с которым представитель банка добивался не один день, что время на беседу существенно ограничилось из-за крайней занятости хозяина кабинета, менеджер, чтобы не терять своих позиций, отвечает тем же. Он говорит, что рад такому стечению обстоятельств, поскольку тоже сильно ограничен по времени из-за возникших новых задач. А затем говорит: «Если нам с вами, глубокоуважаемый Фентефлей Перпентьевич, минут за девять-двенадцать удастся просчитать конкретную выгоду от нашего возможного сотрудничества по тем или иным банковским услугам, вам это может быть интересно?»

Или менеджер говорит: «Для меня важно, чтобы мы с Вами увидели конкретную выгоду, которую наш банк может вам дать. Если вас это интересует, то давайте считать. Если нет, то лучше сразу мы друг другу об этом скажем и не будем тратить время.

Согласны?» Вот так мы представляем себе прагматичную позицию на переговорах с клиентом, которую полезно занимать менеджеру банка. Но! Здесь особенно важно обратить внимание на то, что такая позиция будет убедительнее, если она проявляется на фоне только что демонстрируемого официоза, с высоты которого менеджер как бы снисходит до главной темы, ради которой, собственно, и затевается любая встреча с клиентом. Тема эта – соотношение цены и выгоды. Цены обслуживания и выгоды от него. Если эту тему поднимать из позиции «облизывания», то клиент будет иметь эмоциональное преимущество в попытках под видом взаимовыгодного сотрудничества заставить банк уступить хотя бы в чем-то. Официоз как увертюра встречи затрудняет такие манипуляции клиента. Но, конечно же, отнюдь не исключает их.

Шутливо-ерническая позиция

Шутливо-ерническая позиция проявляется в том, что менеджер, опираясь на приемы «светского» общения, или другим способом пытается смягчить серьезность обстановки и уменьшить эмоциональную дистанцию с клиентом. Настолько, насколько это уместно, используются шутки, курьезные примеры из практики банковской деятельности, информация, вызывающая позитивную реакцию собеседников. В такой форме легко, не прибегая к откровенной лести и заискиванию, говорить клиенту то, что ему приятно слышать. Например, менеджер, общаясь с руководителем птицефабрики, обсуждает различные варианты сотрудничества банка с этим предприятием. Клиент рассказывает о деятельности птицефабрики, о проблемах с внезапными отключениями электроэнергии, приводящими к падежу и заболеваниям птицы, о возросших требованиях санитарного контроля, о перспективах рынка продуктов птицеводства. Беседа идет продуктивно, но, на взгляд менеджера, уж слишком официально и сухо. «А вы не слышали о новых признаках птичьего гриппа, обнаруженных совсем недавно?» – спрашивает менеджер своего клиента. И продолжает: «Обнаружено, что теперь людей, являющихся разносчиками птичьего гриппа, но не заболевающих им, можно выявлять по косвенным признакам, представляете?» Клиент заинтересован, просит пояснить поподробнее, на что менеджер сообщает: «К этим косвенным признакам относятся неестественный румянец, крайняя возбудимость, суетливость, частые взмахивания руками и неудержимое желание нагадить на лобовое стекло любого встречного автомобиля». Понятно, здесь нет гарантии, что анекдот окажется воспринятым и оцененным. Есть риск неудачи. Но стремиться несколько разрядить деловую напряженность беседы часто бывает полезно, поскольку это работает на имидж представителя банка. Своими непринужденными манерами менеджер лучше убедит клиента в том, что он как представитель банка является человеком, имеющим возможность принимать самостоятельные решения. Демонстрация деловитой сосредоточенности и дисциплинированной корректности в поведении лишь отдалит позитивный вариант развития беседы.

В итоге получается, что, проявляя гибкость позиции, можно легче найти тот вариант стиля, манеры общения с клиентом, который будет предполагать естественность для обоих собеседников, взаимоотношение «на равных», уместные в данной конкретной ситуации.

Вопросы для обсуждения

1. Следует ли на самом деле стремиться быть гибким на переговорах? Не спровоцирует ли такое поведение негативной реакции клиента?

2. Что делать человеку, который стесняется общаться в стиле официоза?

3. Всегда ли уместен шутливый или ернический стиль общения?

4. Не являются ли сомнения в необходимости быть эмоционально выразительным, гибким, «светским», стремящимся настроиться на «волну общения» клиента просто отражением каких-нибудь личностных проблем сомневающегося в этом человека?

5. Может быть, навыки установления эмоционального контакта вообще невозможно развить, если нет к этому природных задатков?

Игровое упражнение «Варианты гибкости»

Общие условия