Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

 

На что полезно обратить внимание при обсуждении итогов игры

Здесь важно напомнить участникам один из элементов задания. Объясняя правила игры, ведущий отметил, что участники могут общаться между собой как угодно, исключая возможность требовать повторения всего текста и использования записей. Все, что не запрещено, было разрешено.

И те участники, которые общались друг с другом с помощью интенсивного диалога, смогли допустить меньше искажений по сравнению со своими коллегами, старавшимися слушать не перебивая, сосредоточенно и усиленно запоминая услышанное. Интенсивный диалог естественным образом возникал в общении между теми участниками, которые выдавали текст короткими репликами и просили обратной связи от слушающего не по всему тексту сразу, а по каждому фрагменту отдельно. Это не противоречило правилам и позволяло лучше усвоить сообщение.

Не менее успешными были и слушающие, бравшие на себя инициативу в интенсивном диалоге, что проявлялось в том, что они сами стремились повторить за сообщающим те фрагменты текста, которые только что были ими услышаны и, таким образом, усваивали сообщение по частям, проверяя себя по каждой части отдельно. Это тоже не противоречило правилам.

Все эти в общем-то нехитрые наблюдения и рассуждения нужны для того, чтобы еще раз, с помощью игры сориентировать участников на использование интенсивного диалога в переговорах по телефону. Суть интенсивного диалога, как следует из этой игры, сводится к тому, что участники общения разговаривают между собой, обмениваясь преимущественно короткими репликами, каждая из которых заканчивается вопросом к слушающему.

Тренинг 6. Особенности работы с топ-менеджментом ключевых клиентских организаций

Время проведения: 50–60 минут.

Главное отличие работы с топ-менеджментом ключевых клиентских организаций от подобной же работы с другими клиентами кроется в подготовке к переговорам, к встречам с этой категорией клиентов банка. Сущность подготовки сводится к трем составляющим.

Во-первых, полезно собрать максимум информации о бизнесе клиента из доступных, т. е. открытых источников. Это необходимо для того, чтобы представитель банка был готов легко перейти в разговоре с клиентом на темы, актуальные для собеседника. Здесь мы вновь исходим из того, что клиенту в большей степени интересен его собственный бизнес и проблемы своего бизнеса, чем особенности обслуживания, тарифы и процентные ставки банка, с которым он, быть может, еще даже и не начал сотрудничать.

Во-вторых, представителю банка важно быть в состоянии предложить не просто интересные клиенту продукты, услуги и схемы обслуживания, а показывать различные альтернативы, варианты использования возможностей банка для получения необходимой пользы, выгоды. Альтернатива в коммерческих предложениях, как правило, повышает возможность заинтересовать клиента, поскольку он невольно начинает сравнивать один вариант с другим и, таким образом, втягивается в обсуждение.

В-третьих, представитель банка, клиентский менеджер, должен постараться заранее заготовить несколько вопросов, которые следует задать в начале встречи, чтобы взять инициативу на себя, не растеряться перед высокопоставленным лицом.

Основные критерии, влияющие на принятие VIP-клиентом решения о сотрудничестве с банком

При работе с корпоративным VIP-клиентом вам необходимо предугадать, какая информация о вашем банке будет для него побуждающей к сотрудничеству с вашим банком. В переговорах необходимо время от времени апеллировать именно к этим доводам.

Обратите внимание, всю ли информацию вы собираете о корпоративных VIP-клиентах?

Полная анкета VIP-клиента, например, может быть следующей:

Информационная база переговоров с VIP-клиентом

(Проверьте, какие из этих пунктов вы можете заполнить в процессе систематизации своих неформальных знаний о том VIP-клиенте, с которым вы работаете уже сравнительно давно)

Клиент

1. Дата первой встречи..

2. Даты внесения новых сведений после очередных встреч………………………

3. Фамилия, Имя. Отчество клиента

4. Дата и место рождения клиента

5. Занимаемая должность, реальный круг ответственности………………….

6. Непосредственные подчиненные

7. Вышестоящие руководители

8. Название фирмы, ее адрес, электронная почта, телефон, факс, адреса офисов…

Социальное окружение

9. Кто во властных структурах лояльно относится к компании клиента?

10. Кто в крупных финансово-промышленных группах склонен поддерживать деятельность компании клиента и почему?

11. Кто является близкими друзьями, давними знакомыми клиента, кому из них он в большей степени склонен доверять?

12. Кто является ведущими поставщиками для клиента?

13. Кто является ведущими потребителями продукции клиента?

Конкурентная среда клиента

14. Кого клиент считает своим конкурентом?

15. Какие отношения складываются у клиента с его конкурентами?

16. Кого из конкурентов клиент считает сильнее, а кого слабее себя?

17. Какие планы, задумки, намерения, желания, связанные с развитием конкурентов, имеются у клиента (подавить, уступить в чем-то, пойти на компромисс и поделить рынок, сотрудничать, выжидать)?

Новый бизнес

18. Есть ли в компании клиента идеи развития нового бизнеса и каковы эти идеи?

19. Кто в компании клиента (из числа топ-менеджмента) является новатором, генератором идей?

20. Как относится клиент к идеям развития нового бизнеса?

21. Какова направленность новационных поисков компании клиента (связь с нынешней деятельностью или что-то принципиально иное; ограниченность регионом или ориентированность на широкую географию бизнеса)?

Предметы гордости

22. Полученное образование, стажировка, ученые звания и степени, и пр

23. Особенности развития персонала……………

24. Особенности выпускаемого продукта, услуг, товаров…………………

25. Работа с теми или иными контрагентами………………

26. Динамика роста компании……………..

Отношение клиента к услугам/продуктам вашего банка

27. Что знает клиент о ваших услугах и продуктах?

28. Какие варианты обслуживания, услуг предпочитает клиент?

29. Есть ли у клиента стойкие установки, принципы, предубеждения по отношению к различным видам ваших услуг, какова их причина?

30. Ориентирован клиент в своей деятельности на новации или на традиционность?

31. На что в большей степени направлена лояльность клиента к вашему банку (определенный вид услуг и продуктов; личность персонального менеджера или кого-то из персонала, конфликт с вашими конкурентами и пр.)?

32. Каков характер возражений клиента, наиболее часто выдвигаемых им на переговорах?