Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

Вторая группа участников готовится работать с клиентом в жанре «собирательного образа». Суть этого жанра в следующем. Сначала с клиентом работает один участник этой группы. Он должен в процессе общения с клиентом решить хотя бы одну из задач, составляющих целостный образ встречи. Это задачи эмоционального контакта и расспроса. Как только первый участник, играющий менеджера, решит, что он свои задачи выполнил, эстафета общения с данным клиентом передается другому участнику из второй группы. Принявший эстафету продолжает работать с клиентом так, как будто замены персонала не произошло. Со своей стороны участник игры, изображающий клиента, также не обращает внимания на смену состава и работает с новым собеседником, как с прежним. Для этого «клиента» все те, кто тренируется сейчас вести переговоры, поэтапно решая необходимые задачи, являются одним «собирательным образом» сотрудника банка. После того как очередной участник, играющий менеджера, посчитает, что он смог решить очередные задачи, а именно продолжить расспрос, выслушать, продемонстрировать клиенту свое понимание его потребностей, эстафета продолжается. Далее очередные участники эстафеты пытаются приводить аргументы в пользу своих предложений, преодолевать встречные критические вопросы клиента. Завершать встречу, констатируя позитив. Игра проводится до тех пор, пока все задачи, решение которых необходимо в ходе переговоров с клиентом, не будут выполнены.

По окончании игры проводится обсуждение того, как и почему удалось или не удалось тому или иному участнику справиться с очередным шагом на переговорах с клиентом. Здесь важно предоставить слово каждому участнику. Ведущий должен воздерживаться от оценочных суждений, работая только как модератор.

При необходимости можно оценивать успешность решения каждой задачи в баллах. Если группа согласится на это, полезно закрыто собирать оценки. Каждый участник выставляет свой балл на маленьком листке бумаги. Ведущий собирает листки и по окончании первого круга обсуждения сообщает средний балл, полученный за решение той или иной задачи. Как правило, после такого сообщения обсуждение получает новый эмоциональный импульс. Участники в большей степени сосредоточиваются на необходимости отработки навыков решения задач, возникающих в ходе встречи с клиентом.

Если интерес участников не угас, можно произвести обмен ролями. Тогда группа клиентов становится группой менеджеров, и наоборот. Игра повторяется вновь. Группы могут взять реванш за возможные несправедливости и обиды, нанесенные друг другу в первом туре. Это тоже полезно обсудить, проводя параллели с реальными ситуациями, возникающими в клиентской работе, когда менеджер, натерпевшийся от предыдущего взбалмошного клиента, невольно отыгрывается на ни в чем не повинном следующем посетителе.

Тренинг 8. Навыки межличностного восприятия

Время проведения: 50–60 минут.

После того как мы познакомились с представлением о процессе переговоров как о системно связанной последовательности задач, решаемых менеджером на встрече с клиентом, полезно обогатить ресурсы коммуникативной компетентности некими дополнительными средствами, позволяющими в ходе переговоров эффективнее решать задачи каждого этапа. Кроме того, как мы с вами убедились на предыдущем тренинге, менеджеру банка было бы неплохо ориентироваться на какие-либо признаки, по которым можно судить о степени готовности клиента, например, к тому, чтобы вникнуть в суть коммерческого предложения, склониться в сторону или против сотрудничества и т. д.

Очевидно, что любое общение осуществляется с помощью вербальных (речь, слова) и невербальных (мимика, жесты, поза, походка, интонации, тембр голоса) средств передачи информации, о том, что предлагается, о том, как относится предлагающий к тому, что он сам говорит. В совокупности эти средства становятся уже не просто средствами информирования. Они превращаются в средства воздействия одного человека на другого и могут как помогать при переговорах, так и мешать менеджеру (см. таблицу).

Наблюдая за клиентом, его невербальными (неречевыми) средствами общения, а также слушая его речь, вы можете проанализировать, какое влияние оказываете вы лично на клиента и как он относится к вашему предложению.

Вот три основные группы невербальных (неречевых) знаков, по которым вы сможете определить настроение и предрасположенность клиента к тому или иному решению:

Что помогает менеджеру и что мешает в переговорах

Знаки одобрения клиентом действий менеджера

– Искренняя улыбка

– Оживленный, заинтересованный взгляд

– Клиент поддается вперед, чуть наклоняет голову

– Клиент слегка кивает в такт тому, что говорит менеджер

– Ровный темп речи, теплый и уважительный тон

– Задавая вопросы, клиент фиксирует внимание на преимуществах и выгодах, ожидаемых им от сотрудничества с банком

Примечание: данные знаки менеджер может сам использовать для того, чтобы добиться расположения клиента к себе.

Проявления колебаний, размышлений, противоречивых впечатлений от вашего предложения, возникших в сознании клиента

– Задумчивое, размышляющее лицо клиента, склонность поддерживать рукой подбородок

– Клиент редко смотрит вам в глаза

– Клиент жестикулирует немного не в такт собственной речи

– Клиент может непроизвольно теребить, вертеть что-то в руках, например, карандаш или очки; он может просто барабанить пальцами по столу или перекладывать с места на место бумаги, лежащие перед ним

Проявления неприязни, несогласия или отражение того, что клиент по каким-либо причинам закрыт от продуктивного диалога и что-то мешает ему объективно, без предубеждений воспринимать вас и ваши предложения

– Закрытая поза, отталкивающие, отстраняющие жесты Холодный, чуть прищуренный взгляд, усмешка, неестественная, принужденная улыбка

– Скрещенные на груди руки

– Приподнятые плечи, опущенная голова

– Клиент сидит, откинувшись на спинку кресла

– Непроизвольное, на уровне автоматизма рисование черточек, галочек, узоров на бумаге, лежащей перед ним

Чтобы правильно истолковывать поведение клиента во время переговоров и уделять этому минимум времени, чтобы не превращать переговоры в пристальное наблюдение за клиентом, можно воспользоваться следующей таблицей.

Резюме

Пользуясь этой таблицей, следует отдавать себе отчет в том, что данные, помещенные здесь, являются приблизительными, не претендующими на стопроцентную точность. Гарантии проницательности

будут выше, если вы постараетесь опираться на комплексный подход к анализу поведения и мотивов клиента. В любом случае прямой вопрос о том, что вызывает у клиента сомнения, что его смущает, какие моменты он воспринимает с недоверием, не повредит, а лишь позволит вам продемонстрировать свою прямоту, открытость и непосредственность. Названные три качества, как правило, присущи сильным личностям. Открытость в общении сама по себе часто вызывает доверие. Не стесняйтесь ее проявлять.

Вопросы для обсуждения

1. Умеете ли вы контролировать свое поведение на переговорах? Кто из участников тренинга, по мнению группы, в наибольшей степени способен это делать и почему? Что думает по этому поводу тот участник, который назван группой как отличающийся наибольшим самообладанием?

2. Удается ли вам осознавать, с каким выражением лица вы встречаете клиента? Какие позы вы принимаете, сидя напротив клиента во время переговоров? Как выглядят ваши привычные жесты? Можете ли вы проинтерпретировать получившуюся картинку, отражающую вас на переговорах? Все ли участники тренинга готовы открыто обсуждать подобные темы, не опасаясь услышать обидные слова или задеть чьи-либо чувства?