Психология менеджмента

Разрешение возникшего конфликта.Менеджер данного стиля стремится достичь снижения напряжения. Иногда, если конфликт затяжной и деструктивный, менеджер прибегает к разведению конфликтующих сторон. Хотя это и позволяет ослабить напряженность, но является только временным выходом, половинчатой мерой. К сожалению, конфликты разрешаются не путем поиска оптимальных методов и позиций, а лишь путем выработки удобных способов ослабления напряжения. Временное снятие напряженности в коллективе, достигнутое разного рода «ухищрениями», полумерами, не устраняет самих источников конфликта, поэтому подобный подход чреват возникновением новых конфликтов.

Сотрудничество. Менеджер активно участвует в разрешении конфликтов. Отстаивая свои интересы, он умело сотрудничает с другими людьми. Если работа при разрешении конфликтов поднимается на уровень сотрудничества, возможно достижение наиболее качественных и глубинных результатов: определение источников неудовлетворенности, работа в зоне скрытой мотивации, достижение более прочных и долговременных соглашений, трансформация напряжений не только в терпимые, но и .продуктивные отношения.

Случаи целесообразного применения стиля:

решение данной острой проблемы важно для дела, для каждой из участвующих сторон;

менеджер находится в тесных отношениях с обеими сторонами, каждая из которых имеет достаточно сильное влияние в организации;

есть время для проработки напряженных отношений;

оппоненты высказывают желание достичь соглашения, при этом существуют возможности его достижения (наличие времени, совместимость высказываемых притязаний и т. д.);

стороны готовы выслушивать и обсуждать собственные и взаимные интересы;

конфликтующие стороны имеют равные властные позиции. Предотвращение конфликтов.Сотрудничество возможно, например, на ранних стадиях возникновения противоречий, при выдвижении альтернативных предложений и пр. Его применение продуктивно и уместно при сборе информации относительно существующих разногласий в случае высказанного желания ра-

зобраться с конфликтом, при выработке критериев оценки разногласий и путей достижения соглашения.

Разрешение возникшего конфликта.Менеджер не уходит от разногласий, а, наоборот, обнажает, «прорисовывает» их, выявляет интересы каждой стороны, а затем показывает, что соглашение может быть достигнуто на основе взаимной выгоды, взаимных уступок и договоренностей. Очень важна проверка на реалистичность высказываемых претензий и предлагаемых решений. Весьма положительно на достижении сотрудничества сказывается использование таких технических приемов, как «вентиляция» чувств, апелляция к третьим лицам (специалистам в своих областях, признанным авторитетам и др.).

Следует отметить, что подход к деятельности менеджера на основе типологии поведения в конфликте (К. Томас, Р. Килмен, 1990) не является единственно возможным. Ранее указывалось на сложность связей и отношений, в которые вступают конфликтующие стороны и менеджер, участвующий в разрешении споров. Поэтому обращение к его интеллектуальным и поведенческим ресурсамнеизбежно.

Весьма полезны в этом отношении исследования эффективности профессиональной деятельности и общения, в том числе в конфликтных ситуациях, на основе типологии стилей мышления(А. Харрисон, Р. Брэмсон, 1984). Изучаемые в рамках этого направления способы взаимного влияния при общении вполне определенно проявляются каждой конфликтующей стороной и менеджером, в том числе при их взаимодействии. Различают пять стилей мышления и, соответственно, поведения их обладателей: синтезатор, идеалист, прагматик, аналитик, реалист.Не вдаваясь в подробности характеристик каждого из стилей, вычленим лишь составляющие поведенческих реакций, оказывающие влияние на конфликты (А. А. Алексеев, А. А. Громова, 1993). Они приводятся в табл. 26.1.

Приведенные в табл. 26.1 характеристики могут быть полезными для прогностических целей и для конкретных случаев. Обратим внимание на тот факт, что в реальности менеджер, столкнувшись с конфликтом, не всегда может отнести его к тому или иному типу поведения, принятому в различных научных подходах. Он просто ощущает сопротивление, исходящее от конфликтующих людей, а может быть, из его личностных и природных особенностей. В этом случае говорят, что мы имеем дело с конфликтной личностью, которая «расточает» конфликты направо и налево. Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк описали шесть типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный и целенаправленно конфликтный (см. табл. 26.2).

Теоретики и практики разрешения конфликтов, как уже упоминалось в предыдущей главе, выделяют так называемых «трудных людей», обладающих определенными личностными характеристиками, затрудняющими общение и в без того сложных, конфликтных ситуациях. В дополнение к классификации, рассмотренной в разделе 25.3, приведем классификацию Д. Скотта (1994), который называет и характеризует следующие типы:

«агрессивисты»говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают;

«жалобщики»всегда на что-нибудь сетуют, сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность;

Таблица 26.1

Характерные особенности поведения представителей различных типов мышления

Особенности поведения

Синтезатор

Идеалист

Прагматик

Аналитик

Реалист

Тон

Сардонический, зондирующий, скептичный, несогласия, спор, вызов

Расспрашивающий, обнадеживающий, располагающий к беседе; может казаться разочарованным, обиженным, возмущенным

Восторженный, увлеченный, соглашающийся; может казаться неискренним, лицемерным

Сухой, дисциплинированный; может казаться твердым, упрямым

Прямой, откровенный, уверенный, позитивный; может казаться догматичным и высокомерным, не допускающим возражений

Склонен выражать и предлагать другим

Альтернативные, оппозиционные мнения, концепции, теории; приглашает к размышлению

Чувство заботы о благе людей; соображения о ценностях, целях и задачах деятельности

Несложные идеи; краткие личные примеры для пояснения идей

Общие правила; конкретные данные; подробное описание дел, событий

Характеристики, основанные на фактах

В напряженном состоянии

Отпускает шуточки

Выглядит обиженным

Выглядит скучающим

Уходит в себя

Возбуждается

Социальные стереотипы

«Возмутитель спокойствия», «смутьян», «спорщик»

« Воспитанный», «милый человек»

«Политикан», «шустрый»

«Истукан», «зануда», «придира»

«Твердолобый», «хват», «лидер»

Недостатки

Стремление к столкновениям; показная новизна (перемены ради перемен); необязательность, безответственность

Игнорирует неприятности; затягивает решения; пропускает важные детали: излишне сентиментален