Психология менеджмента
Шрифт:
Что же может охладить отношения и нарушить контакт? Что это за «магические» приемы обострения ситуации?
Существует специфический «менеджерский набор»проявлений, который обусловлен служебным положением менеджера, тем, что он обладает властными полномочиями. (Разумеется, при этом мы не ведем речь о медиаторской функции менеджера, поскольку нижеприведенные приемы саботируют взаимодействие даже в штатных ситуациях.) К подобным проявлениям относятся:
неоправданное применение власти: «Не пререкайтесь, а выполняйте...»;
угрозы: «Вам следует выполнять
преуменьшение вклада: «А вам необходимо было...»;
навязывание своей точки зрения, давление: «Я же вам постоянно говорю...»;
нежелание признавать свои ошибки или правоту подчиненного: «Нет, вы не правы...»;
подчеркивание своей роли и разницы в положении: «Вам это не дано. С вашей колокольни кажется...»;
высказывание подчиненному своих подозрений: «А мне кажется, что вы, Петров...»;
употребление слов долженствований: «Вы должны постоянно...»;
применение допросной тактики: «Вы чем сейчас заняты?»и т. д. Подобная картина употребления приемов — «нарушителей» отношений, обостряющих ситуацию, наблюдается при конфликтах. В этом случае «менеджерский набор» имеет свою интерпретацию: перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, колкие замечания, оскорбления, выдвижение ультиматума и т. д.
Однако существуют и приемы оптимального самоутверждения, приемлемые и для менеджера, и для конфликтующих сторон. Одним из них является правильное применение «я-высказывания». Общая схема применения приема: событие — реакция — желаемый исход. Например:
событие:«Когда вы кричите (утверждаете и т. д.)...»;
реакция:«Я чувствую себя...»;
желаемый исход:«Я хотел бы, чтобы мы с вами имели возможность обсудить
это в спокойной обстановке. Я бы тогда смог ...».
Не менее интересно и проблематично применение власти. И если для менеджера власть — это использование его полномочий при исполнении функциональных обязанностей, то в личных отношениях власть — это способ достижения желаемого. Применение власти возможно согласно двум принципиальным подходам: манипулированию(принуждение) или влиянию(выбор). X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992) приводят отличия манипуляции от приемлемого влияния.
Манипуляция
Влияние
В большинстве случаев исход желателен для влияющего
Исход может не затрагивать интересы влияющего
Часто исход не желателен для объекта влияния
Учитывается согласие или его отсутствие у другого
Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, утаивается
Объекту влияния предоставляется вся информация
Объекту влияния не предоставляется возможность свободного и самостоятельного выбора
Объекту влияния дается свобода выбора
Критерием приемлемости воздействия служит результат: удовлетворенность, желание дальнейших контактов и т. д.
Итак, выделенные личностные и групповые затруднения, возникающие при разрешении конфликтов, некоторые тактики и приемы, используемые менеджерами и сторонами, продемонстрировали сложность и противоречивость
процесса гармонизации отношений и необходимость специальной подготовки менеджерского персонала, а в отдельных случаях — и привлечения специалистов-медиаторов.Литература
Алексеев А. А., Громова Л. А.Поймите меня правильно. СПб., 1993. Анцупов А. Я., Малышев А. А.Введение в конфликтологию. Ужгород, 1995. Берн Э.Игры, в которые играют люди. М., 1988.
Бородкин Ф. М., Коряк Н. М.Внимание: конфликт! Новосибирск, 1984. Грачев М. В.Суперкадры. М., 1993.
Гришина Н.В.Яядругие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990. Гришина Н. В.Давайте договоримся. СПб., 1993. Гришина Н. В.Психология конфликта. СПб., 2000.
Гуцериев X . С, Сальников В. П., Халъзов В. И., Шарапов Ю. А.Акмеологические основы конфликтологии. СПб., 1994.
Емельянов Ю. Н.Активное социально-психологическое обучение. Л., 1985. Емельянов Ю. Н.Обучение паритетному диалогу. Л., 1991. Захаров В. П., Хрящева Н. Ю.Социально-психологический тренинг. Л., 1989.
Глава 27
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
27.1. Организационные формы
Рынок завоевывается с помощью качества — таково кредо современного бизнеса. Знание подходов к обеспечению качества, умение управлять практической реализацией этого процесса обязательны для профессиональной квалификации менеджера. Под качеством продукции принято понимать совокупность свойств товара, способных удовлетворить те или иные потребности в соответствии с его назначением. Считается, что управление качеством, в основу которого были положены статистические методы контроля, зародилось в 1930-е гг. в США. Разворачивание работ по контролю качества в промышленном производстве приходится на 40-е гг. XX в. Заметным явлением в истории этого движения у нас в стране и за рубежом стали программы бездефектного труда.
Концепция бездефектного трудабыла сформулирована в нашей стране в 1955 г. и внедрена группой саратовских машиностроителей под руководством инженера Б. А. Дубовикова. Бездефектный труд и его результаты, принимаемые с первого предъявления, составили основу этой системы, которая затронула все службы производства.Ее исходный и главнейший принцип гласил, что каждый непосредственный исполнитель (конструктор, технолог, рабочий, служащий, мастер, начальник производства) несет полную ответственность за качество своего труда. Система придавала особое значение вопросам повышения квалификации, накопления знаний и опыта всех работников и руководящего персонала. Она включала широкий комплекс взаимосвязанных экономических, организационных, инженерно-технических и воспитательных мероприятий. Специальное внимание в ней было уделено учету социально-психологических факторов, прежде всего воспитанию профессиональной гордости за свое мастерство; формированию положительного психологического климата в коллективе; оптимальной загрузке исполнителей, исключающей как вынужденные простои, так и штурмовщину.