Советник, которому доверяют
Шрифт:
В большинстве случаев краткое резюме достигнутых на встрече договоренностей будет весьма полезно. Люди часто имеют разное понимание того, о чем они договорились.
Всегда существует искушение считать, что конфликты, возникающие у клиентов, – это их проблема, а не ваша. Однако пока вы не научитесь учитывать их, ваши советы не будут приниматься и вас не будут воспринимать как ценного советника.
Адаптируйте свой подход
То, как давать совет, является скорее искусством, чем наукой. Джусвальд Салакьюз в книге «Искусство предоставления совета» очень точно назвал это «искусством перформанса». Большинство из нас приобретает навыки советника методом проб и ошибок. Некоторые тактики могут быть весьма ценными, но, к сожалению, они работают не для
Ваша задача заключается в том, чтобы быстро понять предпочтения клиента и подстроить свою модель поведения. Вы должны избегать удобного лишь вам стиля, который может подходить, а может и не подходить вашему клиенту. В этом случае в его глазах вы становитесь менее ценным советником.
Глава 5Правило ведения романа
Сейчас мы можем обратиться к последнему из трех навыков доверенного советника – к навыку построения взаимоотношений. Иногда неосознанно мы считаем, что быть профессионалом – это значит отстраняться от клиентов. Такое поведение приводит к тому, что и клиенты отстраняются от нас. Однако для того, чтобы у нас сложились отношения, мы должны искать что-то общее, а не то, что разделяет вас и клиента. Таким образом, построение доверительных отношений с клиентом очень напоминает построение близких взаимоотношений с людьми в нашей обыденной жизни. К примеру, вспомните, как вы (либо кто-то из ваших знакомых) ведет себя, когда пытается завоевать расположение симпатичного ему человека, то есть завести роман.
В таком случае вы пытаетесь быть понимающим, чутким, внимательным, заботливым и готовым оказать поддержку. Все эти черты так же подходят и в том случае, если вы выстраиваете взаимоотношения с вашими клиентами.
К счастью, существуют несколько ключевых принципов построения взаимоотношений как в личной, так и в профессиональной жизни. Вот они:
1. Действуй первым.
2. Демонстрируй, а не просто заявляй.
3. Прислушивайся к тому, в чем отличия, а не в чем сходства.
4. Убедись, что в твоем совете нуждаются.
5. Заработай право дать совет.
6. Продолжай спрашивать.
7. Говори то, что думаешь.
8. Если тебе нужна помощь, попроси ее.
9. Проявляй интерес к личности.
10. Используй комплименты, а не лесть.
11. Демонстрируй признательность.
Действуй первым
Чтобы построить отношения, вы должны первым сделать шаг навстречу. Необходимо оказать услугу первым, чтобы получить ответную услугу. Тот, с кем вы собираетесь взаимодействовать, должен ясно понять, что вы первым вкладываетесь в создание отношений. Рискованна ли такая тактика? Да, рискованна, потому что всегда существует вероятность того, что ваши действия будут отвергнуты. И в бизнесе это не слишком отличается от того, как это происходит в старших классах школы.
Кэтти, супруга Дэвида в самом начале их взаимоотношений, показала, что очень хорошо понимает этот принцип. Дэвид как-то сказал ей, что ему нужно будут сделать кое-какую работу в Египте. Она очень хотела поехать с ним, но они были вместе еще слишком недолго. И поэтому прямая просьба могла бы быть воспринята как попытка оказать давление.
Кэтти без всякого намека на путешествие предложила Дэвиду провести вечер вместе, приготовив ужин для этого случая. Придя в гости, он увидел, что Кэтти приготовила египетские блюда и сервировала яства на восточном ковре. При этом играла египетская музыка и здесь же лежали путеводители по Египту.
Как бы вы повели себя в этой ситуации? Это было просто неотразимо. Напрямую ничего не было сказано, но смысл был ясен как божий день.
«Я согласна потрудиться, чтобы заслужить твое расположение, и вместе со мной тебе будет весело!»
Естественно,
они поехали вместе.Демонстрируй, а не просто заявляй
Для того, чтобы добиться того, чтобы кто-то верил в твои слова, необходимо доказывать это делом, а не просто заявлять. То, что ты заявляешь о себе, своих коллегах или своей фирме, всегда будет восприниматься несколько скептически. Кэтти ничего не обещала и не пыталась протестовать против того, что Дэвид оставляет ее одну. Она просто показала все это.
одна компания доставила свое предложение в кожаных седельных сумках. Когда же они готовили предложение для «Домино Пиццы», они послали его с помощью курьера, одетого в форму курьера «Домино».
Эта консалтинговая фирма хотела показать то, что она подходит к клиенту очень индивидуально.
Сами по себе такие приемы неэффективны и могут использоваться только лишь как способ донести важную мысль. Основная цель любых действий – создать возможности для демонстрации того, что ты можешь быть ценен другому. И для этого нет лучше способа, чем стать полезным. Вот простое упражнение. Как вы можете доказать, а не просто заявить о том, что:
1. Вы слушаете то, о чем вам говорит клиент.?
2. Вы действительно считаете значимым то, что говорится.?
3. Вы понимаете специфику именно данной ситуации.?
4. Вы понимаете бизнес клиента.?
5. С вами будет просто работать.?
6. Вы сможете внести уникальный вклад?.
7. Вам можно доверять. Вы сдержите свое слово.?
8. У вас есть опыт работы именно с такими проблемами.?
Мы не думаем, что вы сразу же сможете найти ответы на все эти вопросы, и более того, возможно, не на все вам и нужно отвечать. Однако мы хотели дать вам небольшой совет. Перед тем как идти на встречу с клиентом (или потенциальным клиентом), определите два или три утверждения из этого списка, в которых клиент будет убежден к концу встречи. Вы должны подготовиться так, чтобы не просто заявлять о своем отношении, а продемонстрировать его, убедить клиента. Например, ваши вопросы могут показать, что вы делали свою домашнюю работу.
«Мы сделали небольшое исследование и знаем, что несколько лет назад ваша фирма слилась с компанией ABC, став, таким образом, третьим игроком в мире. Я хотел бы больше узнать о том, как вам удалось интегрировать людей со столь разной культурой и опытом».
Или так:
«Я прочел ваше выступление на собрании торговой ассоциации и посмотрел пресс-релиз по данной теме, но я не вполне понял, о каких возможностях вы говорите. Возможно, это слишком деликатные вещи, чтобы говорить о них публично».
Сформулированные таким образом вопросы демонстрируют клиенту, что вы пришли уже подготовленными и что вы готовы сразу же приступить к делу.
Маленькие знаки внимания могут быть так же ценны, как и больш и е, до тех пор, пока они не стали слишком обыденными. Делайте то, что вы бы сами оценили как признак проявления внимания к вам и заботы о ваших делах. Мы снова можем провести параллель между бизнесом и романтическими отношениями.
Вы, конечно же, заслужите некоторой некоторую степени степень признательности, если будете помнить о дне рождения вашего любимого, годовщине свадьбы и т. д. Но представьте, что в самый обычный рабочий день вы приходите домой с небольшим подарком. Вы дарите его и говорите: «Я просто хочу сказать, что очень ценю тебя, и хочу поблагодарить за все, что ты делаешь для меня». Вот это и есть построение взаимоотношений.
В бизнесе это также очень просто сделать. Позвоните своему клиенту и скажите: «Я думал о вас и обнаружил кое-какую информацию, которая наверняка будет вам интересна. Я не думаю, что в этом случае стоит привлекать нас, и просто хотел поделиться этой идеей».
Что вы продемонстрируете таким поведением? То, что вы заботитесь и думаете об интересах клиента, а не только о своих собственных. Вы покажете то, что вы являетесь ценным источником идей (хороших и не очень), и то, что вы хотите поддержать отношения. Неплохой результат для такого небольшого шага. Не так ли?