Работа с клиентами

По ряду причин данный опус не отвечает на все вопросы. В первую очередь потому, что почти у каждого они будут свои. Во-вторых, надо же что-то оставить вам «на подумать». В-третьих, … тут вот позвольте мне улыбнуться с некоторой хитрецой в глазах – есть еще причины, которые вы поймете, внимательно перелистывая страницы этой книги. Специально выделю, что это мое личное мнение в данном конкретном вопросе. Кто хочет высказать свое – пожалуйста. Кто хочет задать вопрос лично – пишите в почту kg@kulinar-club.…

Таким образом, путь к сердцу клиента – это сложный и многогранный процесс, требующий правильного понимания, применения новейших подходов и постоянной адаптации. Каждый шаг на этом пути приближает нас к укреплению лояльности и созданию прочных, доверительных отношений с клиентами, что в конечном итоге приводит к долгосрочному успеху бизнеса. Значение лояльности клиентов в современном бизнесе В условиях динамично меняющегося мирового рынка, где конкуренция становится все более жесткой, понимание…

Значение понимания потребностей покупателей В мире, где ритм жизни становится всё быстрее, а рынок переполнен предложениями, понимание потребностей покупателей утрачивает значение простого маркетингового исследования. Эта концепция проникла в самую суть бизнеса, превращаясь в стратегическую необходимость. Невозможно занять устойчивую позицию на рынке, если ты не понимаешь, что движет твоими клиентами, что их интересует и какие потребности они стремятся удовлетворить. Знание этих тонкостей помогает…

* * * Посвящается Человеку, который открыл мне (да и многим другим) мир маркетинга – Филипу Котлеру. Спасибо, Филип! Задачи книги [1] У этой книги три задачи: 1. Ликвидировать путаницу между каналами продаж и каналами коммуникаций. Первые реально продают. Вторые приносят бизнесу известность и лиды. 2. Помочь сотруднику, руководителю, собственнику, который ищет новые каналы продаж, решить эту задачу – и тем самым увеличить оборот компании. 1 Люблю я делать то, чего…

Обзор важности клиентоориентированности в современном бизнесе Современный бизнес существует в динамичной и высококонкурентной среде, где клиенты становятся важнейшим элементом стратегического успеха любой организации. В условиях, когда потребительский выбор переполнен, а технологии позволяют многократно усовершенствовать способы взаимодействия с клиентами, понятие клиентоориентированности выходит на первый план. Это не просто тенденция, а необходимость, которая определяет, будет ли компания процветать…

Стеснение и заблуждение о легкости работы приводит к снижению мотивации развивать специальные навыки. Как следствие, мы часто сталкиваемся с некомпетентностью со стороны обслуживающего персонала и продавцов. Так и формируется отношение: сотрудники сфер продаж и услуг воспринимаются как неудачники, хамы, люди, которые больше нигде не смогли себя проявить. При этом есть исключения и примеры профессионального обслуживания, на которые хочется равняться. Уверен, что каждый из вас хотя бы раз в жизни…

Введение Бизнес – это система. Человек – система, продажи – единый механизм, в котором все взаимосвязано: встречи, звонки, контракты, управление, мотивация, лояльность, выручка. Каждый показатель влияет на общий зачет. Деньги для бизнеса – это как кровь для организма. И если бизнес «обескровлен», то это неминуемо приведет к гибели компании. Единственное подразделение в компании, которое обеспечивает правильное «кровообращение» – это отдел продаж. И задача руководителя – «держать руку на пульсе»…

Компаниям, которые хотят оставаться конкурентоспособными, важно понимать, что клиентская база – это не просто одноразовый актив, но и долгосрочная ценность. Успешные бизнесы создают системы, которые позволяют не только привлекать новых клиентов, но и удерживать их на протяжении всего жизненного цикла их взаимодействия с брендом. Ведь чем дольше клиент остается с вами, тем больше ценности он приносит. Это и повторные покупки, и рекомендации, и бесплатный маркетинг через отзывы. Клиенты – это главный…

С чего начинаются продажи. Какие бывают цены Любые продажи, будь то продажи по телефону, Skype или прямая торговля, должны начинаться с выяснения и уяснения основ данной коммерческой деятельности. Без должных знаний об основах продаж вы просто не сможете грамотно и эффективно продавать. Рассмотрим основы продаж на примере шкалы эмоций, совмещенной со шкалой цены (рис. 1). Рис. 1 Как видно из рисунка, цена – обратный показатель эмоций. И чем больше эмоций вы будете вкладывать…

• Создание профессионального портфолио: Вы узнаете, как создать впечатляющее портфолио, которое поможет вам привлечь работодателей или клиентов. Поиск удаленных возможностей • Поиск работы на фриланс-платформах: Мы расскажем, как найти удаленные вакансии на популярных фриланс-платформах и как создать привлекательный профиль. • Подход к удаленным вакансиям: Вы узнаете, как правильно отвечать на удаленные вакансии, создавать резюме и проводить собеседования через Интернет. • Сетевое общение…

Однако, правильный подход к клиентскому сервису способен превратить даже самых неудовлетворенных клиентов в лояльных приверженцев. В книге будет подробно рассмотрено, как правильно работать с обратной связью, как превратить негативный опыт клиента в положительный и как построить отношения, которые продлятся долгие годы. Большинство компаний уже осознали необходимость ориентированности на клиента, но далеко не все могут правильно интегрировать этот принцип в свою бизнес-модель. Одна из ключевых…

Рекомендация следующая: по каждому клиенту, который на данный момент находится в разработке, сделайте график прогресса. Это легко отразить на шкале с градацией по процентам. Например: 10 % – выход на ЛПР, 20 % – выявление потребностей, 50 % – выигран тендер, 80 % – выставлен счет, 100 % – деньги на счету. Это поможет оценить движение сделки к конечному результату – к прибыли. Второй прием, который работает безотказно, – «запасная совесть». Возможно, у вас есть секретарь или коллега, исполнительный…

Введение Для кого написана эта книга? Мы надеемся, что ее читателями будут люди, которые работают «тайными покупателями», а также те, кто, узнав о подобной работе, захотят ее найти. Давайте в самом начале договоримся о терминологии, которую станем использовать. «Тайный покупатель», шоппер – человек, который по договору с компанией осуществляет проверку работы персонала в соответствии с утвержденным сценарием. Сценарий проверки – порядок и объем того, что должен сделать шоппер в процессе…

Глава 2 Почему ученикам 10-11-х классов нужно читать эту книгу? Родители нас учат быть честными и стремиться к высоким достижениям. И это правильно! А также надо быть добрыми по отношению к другим людям. Разумеется! В школе нас учат найти себя, стараться поступить в университет (или даже хороший колледж), освоить хорошую профессию. И это правильно! Но в школе нам не часто говорят, что первое, что от нас требуется, как от взрослых, это уметь оплачивать свои счета. И что основное качество ответственного,…

Купите эту книгу. Прочитайте ее сначала бегло, затем детально изучите понравившиеся части, потом заставьте прочесть ее ваших самых упертых продавцов. Устройте с командой мозговой штурм на тему того, с каких больших компаний быстрее и дешевле начать отрабатывать навык продажи крупным корпорациям. Да, будут ошибки, да, будет трудно. Но поверьте – оно того стоит! Как говорят, без труда не вытащишь и сделку из Роснефти . Дерзайте. Пробуйте, прокладывайте мысленную дорогу для масштабирования вашего…

Во-вторых, успешный риелтор обладает аналитическими способностями и умением быстро принимать решения. Недвижимость – это актив, стоимость и привлекательность которого подвержены колебаниям в зависимости от множества факторов. Риелтор должен обладать способностью анализировать рынок, учитывать макро- и микроэкономические тенденции, следить за изменениями в законодательстве и быстро адаптироваться к новым условиям. Умение предвидеть последствия тех или иных экономических событий позволяет риелтору…

Цель продавца – заключить сделку, общение с покупателем – это средство продажи. Чем меньше времени и энергии продавец затрачивает на заключение сделки, тем выше прибыль. Для сокращения ошибок при общении с клиентом по достижении цели продажи разбивают на этапы, которые можно контролировать и анализировать для эффективности. Для анализа и корректировки чаще используют период в рабочую неделю: день не дает полной картины предпочтений покупателей, месяц – долгий срок, по истечении которого среднестатистический…

Клиенты всегда правы – миф или основа бизнеса? В современном деловом мире максима «Клиенты всегда правы» часто рассматривается как аксиома, определяющая подход к работе с покупателями. Эта фраза звучит как универсальная истина, способная служить основой для построения устойчивого бизнеса. Но действительно ли она так проста и однозначна? Разберемся в этом вопросе подробнее. Во-первых, следует указать на исторические корни данной фразы. Она возникла в начале XX века, когда владельцы магазинов…

Ещё одной важной темой станет персонализация. В современном бизнесе персонализация больше не является роскошью, а становится обязательным условием для выживания. Клиенты хотят ощущать себя уникальными, а не частью безликой аудитории. Мы рассмотрим, как технологии и данные могут помочь вам создать персонализированный подход, который действительно работает. Использование обратной связи – ещё один важный инструмент, который компании часто недооценивают. В книге вы узнаете, как эффективно собирать,…

Что отличает профессионала от человека в профессии? Казалось бы, образование, опыт работы, должности у людей одинаковые, а поди ж ты, результаты разные. Профессионал не только обладает теоретическими знаниями и навыками, которым его учили, но умело их использует, сообразуясь с постоянно изменяющими обстоятельствами. Достичь же этого можно только применяя то, чему его учили, развивая и совершенствуя свои навыки. С определённого момента про такого говорят: «компетентный в своём деле человек». …