Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

ленную стоимость во всем, что мы делаем.След 577

Мы будем излучать целостность и «быть образцом» целостности

как все вместе, так и по отдельности.

Мы будем воплощением «прозрачности» при ведении всех внутрен-

них и внешних деловых переговоров — и будем лезть из кожи вон, чтобы

придать новое значение выражению «обмен информацией» и вдохнуть

в него новую жизнь.

Мы будем нести индивидуальную и коллективную ответственность

за свои ошибки и даже за ошибки других, если в них была малая доля

нашей вины, — и как можно быстрее принесем соответствующие из-

винения.

Мы мгновенно мобилизуем весь коллектив и пустим в ход все воз-

можные средства для решения возникшей у заказчика проблемы, будь

она реальной или воображаемой.

Мы ни при каких обстоятельствах не будем обливать грязью кон-

курента.

Мы будем стремиться к тому, чтобы каждый контакт с клиентом оста-

вил у него неизгладимое впечатление, помня о том, что вся наша жизнь

и вправду театр.

Мы почитаем понятие «дизайн» и помним о достойном оформлении

всего, что мы делаем, в любых уголках и закоулках нашей организации; каждая система, каждая веб-страница, каждый выставленный клиенту

счет, каждый туалет для сотрудников — это часть нашего специально

разработанного «фирменного стиля», и мы намерены тем или иным

способом выгодно отличаться от других и являть собой исключитель-

ность.

Мы понимаем, что иногда приходится принимать трудные решения, но мы будем изо всех сил стараться выполнять такие решения тактично

и доброжелательно — достоинство личности всегда будет стоять у нас

на первом плане.

Мы не будем вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников, но мы

будем активно помогать сотрудникам вести здоровый образ жизни.

Мы овладеем искусством выражения признательности и будем щедро

расточать слова «благодарю вас» в знак того, что мы ценим оказанное

содействие, пусть даже самое незначительное.578 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Мы будем выражать признание за самые малые успехи и отмечать

их — и всегда благодарить широкий круг людей, включая «статистов», особенно из других служб.

Мы стремимся всегда удивлять окружающих своей «живостью»

и «жизненной силой» — мы считаем энтузиазм ключом к успеху во всем

и уделяем особое внимание выбору каждого лидера, который должен быть

«замечательным» «носителем» энтузиазма и в счастье, и особенно в горе.

Мы бросим свои дела и кинемся на помощь тем, кто не укладывается

в жесткие сроки, — даже если эти люди сами частично виноваты в своих

проблемах.

Мы будем скрупулезны в планировании, но тем не менее будем по-

нимать, что ничто никогда не идет так, как задумано, — и мы прославимся

своим умением мгновенно и без суеты мобилизовать всевозможные

ресурсы для реагирования на внештатную ситуацию; участие в таких

экстренных действиях будет рассматриваться не как отрыв от нашей

«реальной работы», а как ее существенная часть, как возможность по-

мочь окружающим и самым неожиданным образом развить наши соб-

ственные навыки.

Мы полностью признаем, что другие подразделения-отделы-службы

имеют отличные от наших точки зрения, но мы будем лезть из кожи вон

и ходить колесом ради установления дружеских отношений с сотрудни-

ками из других служб, с тем чтобы обсуждение противоречий проходило

в дружеской атмосфере.

Мы признаем, что согласованные сроки — это священное писание, и во всех своих обязательствах будем стремиться находить баланс между

требуемой срочностью и реальными сроками исполнения.

Мы будем сражаться не жалея сил, чтобы свести к минимуму раз-

рушительное действие гиперсложности, которая «обязательно» появится

в ходе развития и вообще с течением времени.

Мы объявим тотальную войну нашим собственным системам, не давая

им задушить нас.

Мы рады признать, что любой член нашей организации обязан и име-

ет право спорить с кем угодно, если уверен, что может предложить эф-

фективную и полезную концепцию, — это особенно верно в отношенииСлед 579

любого вопроса, касающегося безопасности, качества или выполнения со-

гласованных сроков; такие споры могут быть жесткими, но без грубостей.

Мы будем держаться друг с другом в рамках приличия.

Мы приложим все силы к тому, чтобы отразить по-настоящему (не по-

верхностно) самые что ни на есть разнообразные точки зрения во все-

возможных планах и решениях.

Мы будем стремиться к «разнообразию» в том смысле, что состав

сотрудников и руководства сверху донизу должен «неплохо» отражать

структуру населения рынков, которые мы обслуживаем или намерева-

емся обслуживать.

Мы будем использовать новые технологические приемы для того, что-

бы «нашу семью» узнали в каждом уголке земного шара, — мы приглашаем

всех без исключения поделиться идеями и принять участие в наших делах.

Мы, движимые причинами скорее коммерческого, чем морально-

го толка, будем стремиться соблюдать равновесие полов, причем это

касается всех наших действий и всего нашего коллектива от высшего

руководства до рядовых сотрудников.

Мы никогда никоим образом не будем поступаться качеством наших

товаров и услуг — невзирая на трудности на нашем рынке и в экономике

в целом.

Мы искренне признаем, что в краткосрочной перспективе (равно

как и в долгосрочной, естественно) должны приносить прибыль и де-

монстрировать выдающиеся финансовые результаты, прилагая при этом

активные усилия, чтобы служить нашим сотрудникам и нашим клиентам, как было описано выше.