Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

58. «А вы что думаете?»

Наш коллега Дэйв Уиллер сказал в комментарии на tompeters.

com: «В менеджменте четыре самых важных слова — это…

«А вы что думаете?»

Я согласен!

А старый инженер во мне кричит: выражай количественно!

Итак: сколько раз… сегодня… вы «употребили эти четыре

слова»? Иначе говоря… конкретно сколько раз вы произнесли: «А вы что думаете?»

ВНИМАТЕЛЬНО СЛЕДИТЕ ЗА ЭТИМ!

Считайте эти вопросы.

Составьте график употребления этих вопросов.

Настаивайте, чтобы все руководители внимательно следили

за этим.

И ПО ВОЗМОЖНОСТИ ВКЛЮЧИТЕ В «ДЕКЛАРАЦИЮ ЦЕННО-

СТЕЙ»:

«Мы одержимо спрашиваем “А вы что думаете?” — Мы по-

нимаем, что наши успехи или неудачи связаны с заинтересо-

ванностью и интеллектом и постоянными вкладами в общее

дело всех нас на 100 процентов».

«А вы что думаете?» — это т-а-а-а-к важно, потому что…212 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

1. «Они» фактически находятся «ближе к гуще событий» — они

в курсе происходящего.

2. Этот вопрос прямо-таки кричит: «Вы бесценный чело-

век. Я уважаю вас. Я уважаю ваши знания. Я уважаю

вашу рассудительность. Мне нужна ваша помощь».

3. Он показывает, что вы знаете правду жизни — т. е. понима-

ете, что в одиночку вам не справиться, что не на все вопросы вы

знаете ответы.

4. Он кричит: «Это… работа в команде. Вместе мы добива-

емся успеха или терпим неудачи».

59. «Благодарю вас»

Самая сильная потребность человека — быть оцененным

по достоинству.

Уильям Джеймс,

самый видный американский психолог (1842–1910)

(Кажется, я приводил это высказывание примерно в пяти кни-

гах — и наверняка приведу еще как минимум в пяти.)

Сколько раз… сегодня… вы «употребили эти два слова»?

Иными словами… конкретно сколько раз вы произнесли:

«Благодарю вас»?

ВНИМАТЕЛЬНО СЛЕДИТЕ ЗА ЭТИМ!

Считайте их.

Составьте график употребления этих слов.

Настаивайте, чтобы все руководители внимательно следили

за этим.

И ДА — РАССМОТРИТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ВКЛЮЧИТЬ ИХ В «ДЕ-

КЛАРАЦИЮ ЦЕННОСТЕЙ»:Слова 213

«Мы постоянно одобряем усилия друг друга — потому

что мы сознательно оцениваем “обычный” “ежедневный” вклад

каждого, и тем более выдающийся».

(NB: Я никоим образом не смог бы переоценить… «Силу

благодарю-вас». Если это не присуще вам по природе, а та-

кое бывает, — делайте это в любом случае. Вас так поразит эф-

фект от употребления «благодарю вас», что скоро такая привычка

войдет у вас в обиход. Да, мы «платим им», но хорошее отноше-

ние люди проявляют на 100 процентов добровольно — т. е. оно

всегда «не по обязанности, а от души» и поэтому его всегда це-

нят — как и искреннее «благодарю вас».)

(NB: в главе 57 я говорил о «психологии крысы» и положитель-

ном подкреплении. Здесь я, несомненно, повторяюсь. Но суть в том, что в этом прочувствованном отступлении я хочу сузить дискус-

сию и сосредоточиться исключительно на двух словах, и только

на двух словах: «БЛАГОДАРЮ ВАС».) (Их нужно выделить особо!) 60. «Извините»

Я рассматриваю извинение как самый волшебный, целитель-

ный, живительный жест, на который способны человеческие

существа. Он занимает центральное место в моей работе

с руководителями, которые стремятся измениться в лучшую

сторону.

Маршалл Голдсмит. «Прыгни выше головы!

20 привычек, от которых нужно отказаться,

чтобы покорить вершину успеха» 1 .

(Голдсмит, вероятно, является самым выдающимся

в мире коучем топ-менеджеров.)

1 Голдсмит М. Прыгни выше головы! 20 привычек, от которых нужно отка-

заться, чтобы покорить вершину успеха. — М.: Олимп-Бизнес, 2009.214 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Извинения выявляют все надежды, желания и неопределен-

ности, которые делают нас человечными, потому что в мо-

мент искреннего извинения мы наиболее полно проявляем

человеколюбие. В момент извинения мы срываем маску и об-

нажаем свои недостатки. Неудивительно, что мы при этом

запинаемся.

Джон Кадор. «Эффективное извинение:

укрепление дружеских отношений,

наведение мостов и восстановление доверия»

(Effective Apology: Mending Fences,

Building Bridges, and Restoring Trust)

Вот какой сильный и ясный язык!

(«…самый волшебный, целительный, живительный жест…»)

Неужели оно того заслуживает?

Ну, в общем, да. Как Голдсмит и Кадор, я считаю, что искрен-

нее извинение (я мог бы много написать — но ограниченный

объем книги не позволяет — о 100 оттенках и разновидностях

слова «искреннее») имеет исключительное значение в личном

и стратегическом плане — и действительно заслуживает такого

определения, как «волшебное».

Мое мнение сложилось давно — и по большей части пред-

ставляет собой побочный продукт как личного, так и професси-

онального опыта. Прискорбно, но, как это часто бывает со мно-

гими (мужчинами, во всяком случае, — здесь гендерные разли-

чия огромны), мой самый запоминающийся опыт извинения

связан с тем, что я не принес извинения — и последствия были

ужасны.

Придя к пониманию силы (снова: личной, профессиональной, волшебной) извинения, я собрал небольшую библиотечку, кото-

рая помимо указанной выше книги Кадора включает «Я был не-

прав» (I Was Wrong) Ника Смита и «Об извинении» (On Apology) Аарона Лазара. Все три знакомят нас как с глубокими философ-Слова 215

скими рассуждениями, так и с множеством частных случаев, начиная с «мелких» личных извинений и заканчивая извине-