Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
нием Линкольна за рабство.
Мы остаемся с полным пониманием того, что необычайная
сила… Искусства Извинения… правомерно заслуживает вни-
мательного рассмотрения. Думаю, что в сочетании с профес-
сиональным контекстом речь — с точки зрения практического
бизнеса — идет о… «непревзойденном стратегическом ры-
чаге». (Да, черт его дери, стратегическом. Да, черт его дери, не-
превзойденном.) В арсенале средств, оказывающих реальное вли-
яние на достижение / осуществление / выполнение
мало — а то и совсем нет — «мощных инструментов», которые
имеют такой же вес, как:
«Прошу прощения».
«Извините».
«Это моя вина».
«Попросту говоря, я облажался».
«Я несу полную ответственность за эту хрень».
«Я завалил это. И точка».
«Наверное, помогли и “другие факторы”, но я, черт
меня дери, все-таки изрядно поспособствовал этому
безобразию — и жутко извиняюсь».
Ключевой момент / Бонус: Зачастую Эффективное Из-
винение далеко не всегда означает «уклонение от расплаты».
С одной стороны, оно помогает выяснить вопрос, а с другой —блестяще — и всеобъемлюще, и недвусмысленно — загла-
женная ошибка укрепляет взаимоотношения… и… поднимает
их на более высокий уровень.
(Еще несколько очень веских аргументов: помимо того
что книга Кадора «Эффективное извинение» является отличным 216 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
руководством в духе «как надо», в ней приводятся примеры, де-
монстрирующие положительный результат резкого снижения
суммы компенсации. Претворяя в жизнь новую политику удо-
влетворения претензий, компания Toro, занимающаяся уходом
за газонами, снизила среднюю сумму выплат для урегулиро-
вания претензии со $115 000 в 1991 г. до $35 000 в 2008 г. —и в результате компанию не привлекают к суду уже 15 лет! Ве-
домственная больница Администрации по делам ветеранов
в Лексингтоне, штат Массачусетс, разработала абсолютно нети-
пичный для системы здравоохранения подход, предусматриваю-
щий денежную компенсацию как извинение за ошибки, — при-
чем ее выплачивают даже в том случае, если пациент не требует
этого и не возбуждает соответствующий иск. Если в 2000 г. сред-
няя по больнице в системе госпиталей Администрации по делам
ветеранов сумма выплат по урегулированию исков о врачебных
ошибках в Соединенных Штатах составила $413 000, то лек-
сингтонская больница для ветеранов выплатила $36 000 —к тому же у них было меньше претензий в пересчете на одного
пациента.)
Напрашивается вывод:
1. Начните с книги «Эффективное извинение» Кадора (немед-
ленно) и станьте полноценным… Студентом, Изучающим Курс
«Извинения».
2. Побеседуйте со своими однокурсниками о… Коммерческой
Эффективности Стратегического Извинения.
3. Если вы признаете «стратегическую» силу извинения, на-
чинайте относиться к Искусству Извинения
как к «профессио-нальной практике». (Это совет Кадора — и я его энергично под-
держиваю!)
4. Согласитесь с тем, что эта «практика» может стать одной
из небольшого числа «ключевых стратегических компетенций» —и никак иначе!Слова 217
К ВОПРОСУ ОБ «ИЗВИНИТЕ»
Существует и такая вещь, как… «добродельный круг». Пред-
положим, возникает проблема, и нет сомнений, что основная вина лежит
на вас. Но мои действия тоже внесли определенный вклад в эту ситуацию; редко или почти никогда не бывает так, что одна сторона на все 100
процентов виновна или невиновна. Поэтому я стискиваю зубы, звоню
вам и беру общую вину на себя. (Я не говорю: «Что ж, я не безупречен».
Я просто говорю: «Это из-за меня задержали ту отгрузку».) Опыт подска-
зывает, что когда берешь инициативу извинения на себя, то, как правило, возникает «добродетельный круг». Вы, осознавая свой основательный
вклад в данную ошибку, почти наверняка энергично запротестуете: «Нет-
нет, это из-за меня. Это я все испортил». После чего мы оба будем
из кожи вон лезть, лишь бы доказать, что сам виноват больше. (!!!) Правильный поступок. Через три-четыре минуты мы будем смеяться
или плакать над ситуацией — и сойдемся на том, что в ближайшие дни
вместе пообедаем или выпьем кружку-другую пива.
61. Правдивые слова —
от беллетриста
Почему бы просто не сказать правду?
Раймонд Карвер
(Покойный Раймонд Карвер был одним из самых искусных
новеллистов Америки — никто лучше его не знал возможностей
человеческой психики.)
(Проблема лжи помимо нравственных потерь включает в себя
массу времени и сил, которые тратятся на поддержание «ле-
генды», — и меру, в которой все это губит душу. Или душит же-
лание двигаться вперед у всей организации.)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Налаживание связей
62. Одна строка
программы: самое
короткое расстояние