Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

между «критиком»

и «соратником»

«Говорят», что проекты комплексного программного обеспе-

чения почти всегда не дотягивают до обещанной эффективности.

При этом «добавляют», что проблема редко заключается в про-

граммном обеспечении; почти всегда дело в недостатке энту-

зиазма со стороны конечных пользователей (или их махровом

упрямстве).

У меня есть ответ! Иначе говоря, ответ не как таковой, ко-

нечно, но все же реальный: одна строка программы!

Вы работаете в отделе информационных технологий.

У вас готово для продажи программное обеспечение, кото-

рое изменит мир!

Оно практически совершенно — сбылась мечта инженера!

Но реализация осуществится далеко от дома. Как найти ответ, который поможет справиться с этой задачей? Ну, по большому

счету, если вы умны, то это продажи; вы отправляетесь в путь

и… продаете, продаете, продаете… потенциальным пользовате-

лям… в розницу… по одному программному обеспечению за раз. 220 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Вы садитесь, например, вместе с Эриком Х. из отдела маркетинга.

Он выслушивает вас, соглашается с важностью проекта — но — на-

ходит кучу вопросов, которые надо решить. Вы выслушиваете его, идете домой; и в действительности… меняете… одну… строку

в программе, которая решает… один… из вопросов Эрика.

Вот!

Девять из десяти вопросов Эрика остались нерешенными…

но… вы изменили… что-то… именно… из-за Эрика!

В 4,2 случаев из 5 он из бельма на глазу превращается в спод-

вижника! В мгновение ока вся эта проклятая штука становится

«проектом Эрика»! По мнению Эрика, вся эта проклятая штука

провалилась бы без его ценного участия, которое спасло вашу

задницу!

Я, конечно, преувеличиваю в деталях, но вот это: «одна строка

программы» per se 1 я услышал от одного айтишника из неболь-

шой австралийской компании, предоставляющей финансовые

услуги. («Даю гарантию, это поможет, напарник».) (Да, он

так и сказал: «напарник».)

Суть дела очевидна.

Дайте людям шанс включиться в процесс еще на стадии раз-

работки.

Реагируйте непосредственно и по существу на пару их во-

просов.

Превращайте врага в друга (это происходит в 4,2 случаев из 5, если вы помните).

Я бы не осудил вас за то, что вы считаете этот подход лов-

кой манипуляцией. Хотя совершенно ясно, что в этом есть доля

1 Per se (лат.) — само по себе. — Прим. ред. Налаживание связей 221

правды, факт остается фактом: у большинства таких эриков дей-

ствительно есть идея (или семь, или десять, и они в основном

довольно хороши, а некоторые из них вообще жемчужины), ко-

торая способна усовершенствовать ваш проект в целом!

Окончательный вариант вполне может оказаться не таким

уж красивым или «совершенным» — вы слегка изгадили его из-

менениями по желанию перспективного пользователя. Но, не-

смотря на некоторые потери в совершенстве, продукт и в самом

деле стал лучше с точки зрения пользователей / «покупателей» —а одобрение пользователя (в конце концов, в этом вся суть этого

чертового экзерсиса) дорогого стоит.

Информация к размышлению:

1) отделы кадров должны… «продавать»… свои услуги;

2) успех «продаж» требует… активной заинтересованно-

сти и участия пользователя;

3) активная заинтересованность и участие пользователя про-

истекают из почтительного выслушивания его пожеланий и…

взятия некоторых из них на вооружение.

Сегодня:

изучите застопорившийся проект. (Увы, это случается

со всеми нами.) Сделайте новую, энергичную попытку «про-

консультироваться» у пользователей; идите к ним, да, прямо

сегодня, с видом смиренного просителя: Из-ви-ни-тесь за то, что раньше не слушали их с достаточным вниманием.

Помните: извинения дороже золота — примерно в 100 процен-

тах случаев. (См. главу 60.) Изо всех сил старайтесь очень вни-

мательно слушать (в том числе «читать между строк» — с этим

искусством особенно туго у технически-подкованных-но-не-

страдающих-чуткостью-специалистов) и пойдите навстречу не-

которым из их пожеланий. И увидите, что произойдет.222 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

63. «Снисходите» ради успеха

Мое профессиональное путешествие на тему «Исследова-

ние гендерных различий» началось с разговора с одним из топ-

менеджеров Rosenbluth International — гигантской компании

по обслуживанию пассажиров (теперь входящей в American Express ). Мы обсуждали широкий круг вопросов и, в частности, затронули тему его карьеры как весьма успешного торгового

агента по продаже систем в компании AT&T. Он сказал примерно

или буквально, если мне не изменяет память, следующее: «Мой

секрет в том, что я нанимал на работу женщин».

И в подтверждение своих слов рассказал историю. Дело

в том, что в любой крупной или мало-мальски крупной органи-

зации вопрос о «продаже» (речь идет о масштабных продуктах, как в случае с моим приятелем) решается сотрудниками на три-

четыре уровня «ниже» высокого начальства. Иначе говоря, про-

верка и анализ, предваряющие «да» или «нет», вероятнее всего, выполняются сидящим в маленьком кабинете, затерянном в нед-

рах здания, 28-летним рядовым инженером, на столе которого

и приземлился этот проект.

Вернемся к моему приятелю с его рассказом о найме жен-

щин. «Мужики, — сказал он, — всегда на первое место ставят

свое самомнение. Мужчина работает старшим торговым агентом

и по этой причине, прости Господи, считает, что должен иметь

дело почти исключительно со старшими по рангу коллегами.

Согласно изобретенной им самим табели о рангах, ему не при-

стало разбираться с тонкостями в работе заказчика с “простым”