Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

стоном рейс задержали примерно на 75 минут.

И ни разу ни персонал в зале ожидания, ни летчик

не дали никакого объяснения. Я не преувеличиваю.

Ни одного распроклятого слова, черт побери.

Конечно, такой случай не в новинку в «мире отстойного-

воздушного-транспорта» — хотя это было чуть-чуть хуже, чем обычно. Тем не менее он служит не-вполне-дружелюбным

аварийным сигналом, напоминающим всем нам, что во всех

без исключения обстоятельствах… Безумно Важно Инфор-

мировать / Сверх Меры Информировать Людей Все

100 Процентов Времени.

Повторяя повторение повторения: почти все мы довольно хо-

рошо справляемся с безобразиями — мы все / почти все очень

плохо справляемся с неопределенностью. Скажите мне, что рейс, по всей вероятности, задержится на 90 минут, потому что летчик

попивает в баре текилу, — и я буду доволен. (Более или менее.) 264 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Полное Молчание? Я нервничаю, я зол как черт, — фактически

взбешен.

Информируйте!

Информируйте!

Информируйте!

Информируйте Сверх Меры!

Информируйте Сверх Меры!

Информируйте Сверх Меры!

Увеличьте в три раза меру информации, которую считаете

«разумной»! 3Х.

«Команда» немедленного действия:

воспроизведите в памяти последние 24 или 48 часов.

Не было ли там случая, когда вы не дали Полной Информации

Клиенту или другому заинтересованному лицу, включая сотруд-

ников, которые работают непосредственно с клиентами, о за-

держке (крошечной или большой) или затруднении (крошечном

или большом)? Если вы ответили «нет, все в порядке», то вы —лжец. (Извините, сорвалось с клавиатуры.)

Исправляйте положение.

Прямо сейчас.

Позвоните.

(А если вы уже сообщили кому-то о затруднении [молодец!]…

позвоните им снова… и проинформируйте о состоянии дел

на текущий момент или честно сообщите неприятную новость

о том, что все оказалось сложнее, чем вы предполагали.)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Действие

75. «Стараюсь изо всех сил!»

Ответ неверный!

По ряду причин я думал о двух перебросках во Вьетнам. И мне, в частности, вспомнилось одно событие, которое повлияло на мое

мировоззрение: я был на позиции далеко в горах, покрытых джун-

глями, к западу от Дананга, где помогал строить лагерь для под-

разделения Войск специального назначения Армии США. Неожи-

данно ко мне обратился майор морской пехоты, который прибыл

на вертолете МП США, — и велел срочно вернуться в Дананг. Я был

вызван для встречи с командующим Корпуса морской пехоты

(№ 1) генералом Леонардом Чэпменом, приехавшим в первый

корпус, который был дислоцирован в северной части Южного

Вьетнама. Этот корпус находился под командованием МП США —точнее, под командованием генерала Лью Уолта.

Какого черта мог младший лейтенант флота (младший офи-

церский чин) делать у «четырехзвездного генерала» [генерал-

полковника]? Все просто. Мой дядя, генерал-лейтенант Х. Бьюз-мл., был большой шишкой в МП США в округе Колумбия, и моя

тетка настояла, чтобы генерал Чэпмен увидел меня во плоти.

(Тетки — они такие, даже, или в особенности, на уровне г-жи

несколькозвездной-генеральши.) (Кроме того, ее сын, мой двою-

родный брат, тоже был во Вьетнаме — капитан МП США, награж-

денный медалями «Бронзовая звезда» и «Пурпурное сердце».) Когда я, грязный с головы до ног (был сезон дождей — затяж-

ной дождь в джунглях), приехал с позиции, меня тут же отпра-

вили к командующему, не дав времени переодеться в прилич-

ную форму, — такой позор. Генерал Чэпмен, поболтав со мной 268 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

в общей сложности секунд 15 и таким образов выполнив свой

долг перед теткой, отпустил меня. Когда я уже буквально выхо-

дил из временного полевого пункта, он неожиданно вернул меня, спросив: «Том, вы бережете своих ребят?» (Я командовал неболь-

шим подразделением, в котором было около 20 парней, если мне

не изменяет память, и мы строили лагерь, о чем я говорил выше.) Я ответил генералу: «Я делаю все возможное, сэр». До сих пор, когда я вспоминаю этот эпизод, у меня по спине бегут мурашки

(без шуток — и когда печатаю это): я помню, как потемнело его

лицо и голос стал жестче. «Мистер Питерс* (*К младшим офи-

церам ВМС США обращаются “мистер”.), генерала Уолта, ге-

нерала Бьюза и меня не интересует, делаете ли вы “все

возможное”. Мы просто ждем от вас, чтобы дело было

сделано — и чтобы вы берегли своих моряков. И точка.

Это все, лейтенант».

Эти слова до сих пор звучат у меня в ушах — как вы, без сомне-

ния, заметили. Вас туда послали, чтобы «дело было сделано» —а не для того, чтобы вы просто «делали все возможное». Вспоми-

наю потрясение, который я испытал спустя много лет, наткнув-

шись на цитату Черчилля в том же духе: «Недостаточно делать

все возможное — вы должны добиться того, что необходимо».