Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
последних-пассажа-и-еще-два-последних-пассажа» имеет боль-
шое значение. Доработки мало не бывает — и для некоторых
из нас достижение перфекционизма в отношении вещей, кото-
рые не дотягивают до перфекционизма, отнимает значительное
количество ресурсов.
Предложение?
Время — ваш самый ценный ресурс.
Это очевидно.
(Но это всегда стоит повторить.)
Есть «дела», которые вам действительно нужно сделать.
(В этом-то и суть, вы действительны должны это сделать —помыть
Но это дело не настолько важное, чтобы лезть вон из кожи.
Тратьте на такие дела не более чем «достаточно» времени.
Вы наверняка удивитесь, а быть может, даже «поразитесь»
тому, сколько времени вам удастся перераспределить.
(Я снова прошу прощения за оскорбление вашего интеллекта, если это действительно так.)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Клиенты
72. Сейчас 11.00 утра —
вы сегодня звонили
Клиенту?
Никогда.
Никогда в жизни.
Не теряйте связи.
С клиентами.
Связь легко потерять.
Дж. У. Буш.
Б. Х. Обама.
Я.
Вы.
Крупная Со.
Крошечная Со.
Это не должно случиться.
Стоп.
Сейчас.
Позвоните Клиенту.
Просто Так.
Спросите:
«Чем могу помочь?»260 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
«Как у нас дела?»
«Выполнили ли мы каждое обещание, явное и неяв-
ное?»
Выслушайте.
ВЫСЛУШАЙТЕ.
Запишите.
Педантично.
(Запишите в Специальной электронной Папке / Записной
Книжке.)
Отреагируйте-хотя-бы-на-одну-«мелочь».
БЫСТРО.
МГНОВЕННО.
Повторите.
Через 48 часов.
Намек: это относится ко всем нам без исключения. Не только
к «боссам». И не только к тем, у кого «внешние» заказчики.
Мы.
Все.
Имеем.
Клиентов.Клиенты 261
73. Нет ничего,
абсолютно ничего лучше,
чем рассерженный
клиент!
Странно, но верно: наши самые верные клиенты — это те,
у кого были к нам претензии… и которые потом восхитились, когда мы прошли 10 Лишних Миль со Скоростью Света, чтобы
устранить проблему!
Деловая
возможность № 1* = Превращение разгневанных кли-ентов в фанатов.
(*Да, № 1.)
Так… а вы энергично суетитесь, чтобы решить проблемы кли-
ента?
Придерживайтесь следующих правил.
Пусть «чрезмерное» реагирование на проблемы станет крае-
угольным камнем корпоративной культуры, отдельным пунктом
декларации Корпоративных Ценностей. («Мы реагируем на про-
блемы клиентов энергично и быстро, используя ресурсы и спо-
собы, которые потрясут-поразят-ошеломят таких клиентов
в 100 процентах случаев».)
Поощряйте (ПО-КРУПНОМУ) тех, кто раскапывает… и сооб-
щает… о проблемах заказчиков.
Связывайтесь с клиентом «сверх меры», ставьте клиента в из-
вестность о наличии проблемы НЕМЕДЛЕННО (!!!) и постоянно 262 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
дополняйте информацию — даже если вам сообщить абсо-
лютно нечего.
Проследите, чтобы были выделены специальные ресурсы
для реагирования на проблемы. (Это в известной степени «анти-
Точно-Вовремя».) (Как бы ни были хороши ваши системы, про-
блемы будут — значит, у вас в штате должны быть предусмо-
трены сотрудники, причем с запасом, для реагирования со ско-
ростью молнии.)
Ревностно развивайте (щедро поощряйте, сурово нака-
зывайте, повышайте в должности, понижайте в долж-
ности) сотрудничество между службами; такое сотрудничество
поможет вам разрулить б'oльшую часть (99 процентов?) труд-
ных ситуаций.
Поощряйте — ПО-КРУПНОМУ — отличные реакции на про-
блемы.
Поощряйте — ПО-КРУПНОМУ — реакции на «мелкие» про-
блемы. (В мире клиентов нет «мелких» проблем.)
Предавайте гласности отличные реакции на проблемы.
(Внутри компании и за ее пределами.)
Не думайте, что серьезные последствия всегда можно
предо твратить предупредительными мерами. Спору нет, про-
филактика — это здорово. Тем не менее в жизни всякое случа-
ется. Так и с вашими системами: при всей их надежности рано
или поздно что-нибудь пойдет не так.
Повторите: деловая возможность № 1 = Превращение
разгневанных клиентов в искренних фанатов.Клиенты 263
74. Налицо недостаток
информирования
сверх меры
Я давно дал себе обещание больше не приводить примеры
ужасных историй про воздушный транспорт. Мне надоело то-
лочь воду в ступе, я сам себе надоел до смерти своими истори-
ями — и, вне всякого сомнения, наскучил таким, как вы. И все же
полезное напоминание остается полезным напоминанием (от-
сюда и raison d’^etre этой книги).
Я летел домой на самолете авиакомпании Delta из Мехико
в Бостон через Атланту. На отрезке пути между Атлантой и Бо-